Pitanja razgraničenja nadležnosti turističkog agenta i turoperatora postala su aktuelna u vezi sa izmjenama Zakona o turizmu koje su stupile na snagu 1. januara 2017. godine. Međutim, do danas je bilo mnogo sukoba i praznina koji smanjuju nivo zaštite turista. S tim u vezi, ovo pitanje je više puta pokretano u radovima različitih autora 6 .
U skladu sa donedavno na snazi čl. 9 Zakona o turizmu i stav 50 Rezolucije Plenuma Vrhovnog suda Ruske Federacije br.
17 organizator putovanja snosi odgovornost prema zakonodavstvu Ruske Federacije prema turistu i (ili) drugom gostu za neispunjavanje ili nepropisno ispunjenje obaveza iz ugovora o prodaji turističkog proizvoda (uključujući za nepružanje ili nepropisno pružanje usluga turistima uključenih u turistički proizvod, bez obzira na to ko je trebao ili je trebao pružati te usluge). Turoperator je odgovoran turistima i (ili) drugim kupcima i za radnje (nečinjenje) koje u ime organizatora putovanja počine njegovi turistički agenti u granicama svojih dužnosti (ovlasti).
Turistički agent je odgovoran samo za pružanje potpunih i točnih informacija o turističkom proizvodu. Iz doslovnog tumačenja normi važećeg zakonodavstva o turističkoj djelatnosti posredno proizlazi i da je turistički agent odgovoran turistima za proces sklapanja ugovora o prodaji turističkog proizvoda uz naknadnu izradu odgovarajuće turističke dokumentacije. , kao i za postupak prenosa sredstava dobijenih od turista turoperatorima. Međutim, do danas to nigdje nije regulirano zakonom.
Turističke agencije većinu ugovora s turistima sklapaju u svoje ime o trošku turoperatora – riječ je o agencijskim ugovorima po modelu ugovora o proviziji. Prema stavu 1 čl. 1005 Građanskog zakonika Ruske Federacije „prema transakciji koju je agent sklopio sa trećim licem u svoje ime i o trošku nalogodavca, zastupnik stiče prava i postaje obavezan, čak i ako je nalogodavac naveden u transakciji ili stupio u direktne odnose sa trećim licem radi izvršenja transakcije.” Shodno tome, potrošač ima pravo podnijeti tužbu protiv turističkog agenta, koji prema čl. 1005 Građanskog zakonika Ruske Federacije obavezuje se prema turistu prema ugovoru o agenciji. Međutim, Zakon o turizmu iu ovom slučaju čini turoperatora odgovornom osobom.
S tim u vezi, nastaje kontradiktorna situacija kada, s jedne strane, Zakon o turizmu odgovornost za neispunjenje ili neispunjenje ugovora sa turistom stavlja na organizatora putovanja kao subjekta koji organizuje putovanje i ima finansijsku podršku, a s druge strane, na osnovu odredbi Građanskog zakonika Ruske Federacije o ugovoru o agenciji, odgovornost prema turistu za neispunjenje ili nepravilno ispunjenje ugovora snosi turistički agent, čije su glavne funkcije pružanje potpune i pouzdane informacije o predloženom obilasku.
Smatramo da, iako u stavu 4. čl. 1005 Građanskog zakonika Ruske Federacije spominje se da zakon može predvidjeti karakteristike određenih vrsta agencijskih ugovora, te karakteristike ne mogu uključivati prenošenje odgovornosti organizatora putovanja na putničkog agenta ako putni agent stupi u to ugovor sa turistom u svoje ime. Po našem mišljenju, postoji direktna suprotnost Zakona o turizmu sa Građanskim zakonikom Ruske Federacije.
Ova kontradiktornost dovodi do toga da su turističke agencije dužne da nadoknade gubitke koje turisti pretrpe zbog neispunjenja ili neispunjavanja svojih obaveza od strane turoperatora. Napomenimo da su u sudskoj praksi česti slučajevi kada je turistički agent obavezan prema turistu, jer upravo on ima prava i obaveze iz ugovora o prodaji turističkog proizvoda.
Tako je B.E.N podnio tužbu protiv turoperatora po osnovu ugovora o prodaji turističkih proizvoda zaključenog sa turističkim agentom. Turoperator je obavestio tužioca da se putovanje neće održati. Sud je uključio turističkog agenta kao suoptuženog jer nije rezervirao niti platio putni proizvod. Sud na osnovu cm. 450, 1005, 1102, 1103 Građanski zakonik Ruske Federacije, cm. 9, 10, 10.1 Zakona o turizmu, Zakona o zaštiti, odlučeno je da se od turističkog agenta naplati šteta, kazne i naknada moralne štete. Apelacioni sud je potvrdio odluku nižeg suda ne menjajući je 61 .
Okružni sud u Sverdlovsku je, razmatrajući jedan od parničnih predmeta koji se odnosi na turiste, istakao da odgovornost prema turistu proizilazi od turističkog agenta čak iu slučaju kada je prodaja turističkog proizvoda ograničena na to da putnički agent zaključi ugovor sa tužiocem i primanje novca za turistički proizvod od potrošača. Sud se fokusirao na činjenicu da je organizator putovanja oslobođen odgovornosti prema turistu, budući da je činjenica zaključivanja bilo kakvog ugovora između organizatora putovanja i 168
tor i turistički agent.
Međutim, postoje situacije kada sudovi odgovornost za neizvršavanje obaveza pripisuju turoperatorima iu slučajevima kada im turistički agenti ne prenose sredstva turista.
T. se obratio sudu sa zahtjevima protiv turoperatora i turističkog agenta za naplatu troškova turističkog proizvoda, kazne i naknade za moralnu štetu. Kako bi potkrijepila svoje zahtjeve, T. je navela da je, na osnovu ugovora, od turističkog agenta kupila turistički proizvod - izlet u sanatorijum. Turistički proizvod nije dostavljen tužiocu u
zbog činjenice da putnička agencija to nije platila. Sud je došao do zaključka da turistički proizvod koji je u cijelosti platio tužitelj nije obezbijedio organizator putovanja, usluga smještaja nije pružena, te je od njega u korist T. naplatio trošak turističkog proizvoda koji je platio ona. Sličan stav je sadržan u odlukama Ustavnog suda Ruske Federacije od 17. jula 2014. godine br. 1691-0, br. 1692-0 i br. 1693-0 od 25. septembra 2014. godine br. 2279-0.
U zadovoljavanju zahtjeva turista, sudovi se pozivaju na činjenicu da nedobijanje sredstava turoperatoru od turističkog agenta ne može biti osnov za oslobađanje turoperatora od odgovornosti, jer to nije predviđeno Zakonom o turizmu. Prilikom donošenja ovakvih odluka, sudovi se rukovode činjenicom da su turoperatori ti koji su prilikom formiranja mreže agenata naknadno odgovorni za radnje svojih turističkih agenata s kojima su sklopili ugovore, te preuzimaju sve rizike povezane sa nezakonitim radnje turističkih agencija.
Navedena sudska praksa počela je da se oblikuje u vezi sa izmjenama dijela 5 čl. 9 Zakona o turizmu, uveden Federalnim zakonom od 05.03.2012. br. 47-FZ „O izmjenama i dopunama Saveznog zakona „O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji” i određenim zakonodavnim aktima Ruske Federacije “, prema kojoj je obaveza odgovornosti za vlastite turističke agencije koje nastupaju u svoje ime, proširena je odgovornost turoperatora.
Međutim, ni sada važeći zakon ne daje jasan odgovor na pitanje kako se raspoređuje odgovornost između turoperatora i turističkih agenata na potrošače turističkih usluga. Izmjene i dopune uvedene Federalnim zakonom od 2. marta 2016. br. 49-FZ „O uvođenju izmjena i dopuna određenih zakonskih akata Ruske Federacije u cilju poboljšanja zakonodavstva koje reguliše turističke aktivnosti“, koji je stupio na snagu 1. januara 2017. posvećeni su rješavanju ovog problema.
Dakle, u čl. 9 Zakona o turizmu navodi da organizator putovanja osigurava pružanje turistima svih usluga uključenih u turistički proizvod, samostalno ili uz uključivanje trećih lica, na koje je organizator putovanja povjerio ispunjenje dijela ili cijelog svoje obaveze prema turistu. Turoperator i turistički agent snose odgovornost prema zakonodavstvu Ruske Federacije za neispunjavanje ili nepravilno ispunjenje obaveza kako jedni prema drugima tako i prema turistu. Turoperator i turistički agent su samostalno odgovorni turistima.
Turistički agent je priznat kao samostalni ugovarač i, pored obaveze davanja pouzdanih i potpunih informacija o turističkom proizvodu, nosi i obavezu da sredstva primljena od turiste prenese organizatoru putovanja, osim ako nije drugačiji postupak za plaćanje turističkog proizvoda predviđeno je ugovorom između turističkog agenta i organizatora putovanja. To navodi na zaključak da ukoliko turistički agent ne izvrši transfer sredstava organizatoru putovanja, on postaje samostalan subjekt odgovornosti prema turistu, koja više nije ograničena na iznos agencijske naknade.
Turistički agent je dužan obavijestiti organizatora putovanja koji je izradio turistički proizvod o zaključenju ugovora o prodaji turističkog proizvoda, te dogovoriti sa organizatorom putovanja koji je izradio turistički proizvod o uvjetima putovanja (uključujući potrošačka svojstva turistički proizvod) na osnovu zahtjeva turista upućenog turističkom agentu. Osim toga, turistički agent je dužan turistu dostaviti kopiju potvrde o unosu podataka o organizatoru putovanja u EFRT.
Mnogo kontroverzi je povezano sa unošenjem u Zakon o turizmu pravila o sklapanju ugovora od strane turističkog agenta sa turistom u ime i za račun organizatora putovanja, čime bi se otklonila kontradikcija između posebnog zakona i građansko zakonodavstvo. Kako je navedeno na web stranici Asocijacije turoperatora Rusije (ATOP), „teza „u ime i za račun“ uneta je u Zakon o turizmu u skraćenom obliku: „turistički agent promoviše i prodaje turistički proizvod u ime turoperatora” (član 9. Zakona o turizmu). Međutim, ovaj član obavezuje turističkog agenta da turistu dostavi kopiju punomoći koju izdaje organizator putovanja da u njegovo ime zaključuje ugovore o prodaji turističkog proizvoda koji je formirao.”
U razvoju novina Zakona o turizmu, 2016. godine izvršene su izmjene Pravilnika. U novoj redakciji klauzule 2. Pravila pod izvođačem radova se podrazumijeva organizator putovanja koji sa potrošačem sklapa ugovor o prodaji turističkog proizvoda, kao i turistički agent koji djeluje na osnovu ugovora sa turoperatora koji je kreirao turistički proizvod i punomoći koju izdaje organizator putovanja za sklapanje ugovora u ime i za račun organizatora putovanja o realizaciji turističkog proizvoda kreiranog od strane organizatora putovanja.
Izmjene i dopune Zakona o turizmu u pogledu kvalifikacije ugovora koji posreduju u pružanju seta različitih turističkih usluga istoj osobi i za isti period. Međutim, da bi se riješio ovaj problem u odnosu na turoperatore, Zakon o turizmu ne utvrđuje granice odgovornosti turističkih agenata u takvim slučajevima. Kao što pokazuje praksa, turističke agencije najčešće obavljaju aktivnosti organizacije putovanja - oni čine turistički proizvod od usluga koje pružaju druge strane. Turističke agencije koje se bave ovom vrstom djelatnosti ne obraćaju se turoperatorima za turistički proizvod. Ove radnje treba kvalificirati kao zamjenu ugovora o prodaji turističkog proizvoda, a odgovarajuću odredbu Zakona o turizmu proširiti i na turističke agente.
Smatramo da napravljene izmjene, uz zadržavanje pravila o dužnostima organizatora putovanja i njegovoj odgovornosti prema turistu, ne sadrže direktnu naznaku liste odgovornosti turističkog agenta, što ne dozvoljava jasnu razliku između dužnosti i odgovornosti svakog od njih. Izmjene i dopune neće dovesti do rješenja problema uravnotežene zaštite prava učesnika u građanskopravnim odnosima u oblasti turizma, jer su nedosljedne i kontradiktorne.
- Kuzakhmetova S. E. O pitanju razgraničenja odgovornosti između turoperatora i turističkog agenta za kršenje prava turista na odmor u vezi s neispunjavanjem obaveze turističkog agenta da prenese sredstva organizatoru putovanja / S. E. Kuzakhmetova. // Pravo i ekonomija, 2015. - br. 8; Barabanova P. S. Problemi razgraničenja građanske odgovornosti turističkog agenta i turoperatora prema kupcu turističkog proizvoda / P. S. Barabanova. // Društveno-ekonomska istraživanja, humanističke nauke i jurisprudencija: teorija i praksa, 2016. - br. 10. - str. 114-119, itd.
- ATOP News: O novom zakonu detaljno (20.02.2016.) [elektronski izvor]. - Način pristupa: http://www.atorus.ru/press-centre/new/34712.html.
Ruska Federacija "O zaštiti prava potrošača" odgovorna je za:
- za neprikladne informacije o turističkom proizvodu i ponuđaču, uključujući i nanošenje štete životu, zdravlju i imovini potrošača zbog nedavanja potpunih i pouzdanih informacija;
- za prodaju turističkog proizvoda koji sadrži nedostatke, uključujući kršenje zahtjeva za kvalitet i sigurnost turističkog proizvoda;
- za kršenje uslova pružanja usluga i drugih uslova ugovora o prodaji turističkog proizvoda;
- za uključivanje u ugovor o prodaji turističkog proizvoda uslova koji krše prava potrošača u poređenju sa uslovima utvrđenim saveznim zakonima, ovim Pravilima i drugim regulatornim pravnim aktima Ruske Federacije;
- za nanošenje štete životu i zdravlju potrošača, kao i njegovoj imovini zbog nedostataka turističkog proizvoda.
U skladu sa klauzulom 2. Uredbe Vlade Ruske Federacije od 18. jula 2007. N 452, pod izvođačem radova se podrazumeva organizator putovanja koji sa potrošačem sklapa ugovor o prodaji turističkog proizvoda, kao i putnički agent, postupajući na osnovu ugovora sa turoperatorom koji je kreirao turistički proizvod i u njegovo ime zaključuje ugovore o prodaji turističkog proizvoda koji proizvede organizator putovanja u skladu sa Federalnim zakonom „O osnovama turističke djelatnosti“. u Ruskoj Federaciji” i Građanski zakonik Ruske Federacije.
Odgovornost turističke agencije prema ugovoru o prodaji turističkog proizvoda
Turistički agent ne snosi odgovornost za posljedice nepravilnog formiranja turističkog proizvoda i izvršenja ugovora o prodaji turističkog proizvoda. Istovremeno, turistički agent koji nastupa u svoje ime snosi punu odgovornost prema potrošačima za povredu njihovih prava u fazi sklapanja ugovora o prodaji turističkog proizvoda i ranije (prije sklapanja ugovora), prvenstveno u smislu pravovremeno pružanje potrebnih i pouzdanih informacija koje osiguravaju ispravan odabir lica turističkih proizvoda od strane pojedinaca.
Drugim riječima, ako je turistički agent prevario turistu, na primjer, da je hotel u koji ide na odmor sa pet zvjezdica, a znao je da turistički proizvod koji kreira turoperator uključuje samo smještaj u hotelu s tri zvjezdice , zatim putnički agent (turistička agencija, koja je prodala kartu).
Ali ako je turistički proizvod prvobitno uključivao smještaj u hotelu s 5 zvjezdica, kako je navedeno u ugovoru o prodaji turističkog proizvoda zaključenom sa klijentom, ali po dolasku na odredište odmora turist je čekiran u 3 zvjezdice. hotel - organizator putovanja mora snositi odgovornost.
Turistički agent je također odgovoran za usluge pružene turistu koje nisu uključene u turistički proizvod koji kreira organizator putovanja. Na primjer, turistička agencija može pružiti uslugu kao što je „pomoć i pomoć u dobijanju stranog pasoša“.
Ako usluga nije pružena ili pružena neblagovremeno, gubici povezani s tim (uključujući i u vezi s otkazivanjem putovanja) mogu se nadoknaditi od turističkog agenta, a ne od organizatora putovanja.
Odgovornost Turoperatora po ugovoru o prodaji turističkog proizvoda
Promocija i prodaja turističkog proizvoda od strane turističkog agenta obavlja se na osnovu agencijskog ugovora zaključenog između organizatora putovanja i turističkog agenta.
Odgovornost turističkog agenta ili turoperatora za neodgovarajući kvalitet turističkih usluga ili njihovo nepružanje moguća je u zavisnosti od ugovora zaključenog između njih.
Ako je zaključen ugovor o zastupanju, onda prava i obaveze na osnovu stava 3. stav 1. člana 1005. Građanskog zakonika Ruske Federacije proizilaze direktno iz nalogodavca, tj. od organizatora putovanja (osim ako drugačije nije predviđeno ugovorom). U tom slučaju, tužbe se moraju podnijeti protiv organizatora putovanja i organizacije koja je dala finansijsku sigurnost.
U slučaju kada turistički agent prodaje turistički proizvod u svoje ime, tada, prema stavu 2. tačke 1. člana 1005. Građanskog zakonika Ruske Federacije, agent (putnički agent), čak i ako je nalogodavac (turneja operator) je imenovan u transakciji ili je sklopio sa trećim licem, stiče prava i postaje obveznik u neposrednom odnosu sa izvršenjem transakcije.
Prema čl. 6 Zakona N 132-FZ, turist ima pravo na naknadu za gubitke i naknadu moralne štete u slučaju nepoštovanja uslova ugovora o prodaji turističkog proizvoda od strane organizatora putovanja ili turističkog agenta u na način utvrđen zakonodavstvom Ruske Federacije.
Turistički agent se smatra izvođačem po ugovoru samo ako djeluje u svoje ime (vidi klauzulu 2 Uredbe Vlade Ruske Federacije od 18. jula 2007. N 452 „O odobravanju Pravila za pružanje usluga za prodaju turističkog proizvoda”).
Dakle, kada turistički agent prodaje turistički proizvod u svoje ime, turist ima pravo potraživanja od turističkog agenta.
Međutim, ovaj zaključak nije sasvim tačan, iako se često odražava u sudskoj praksi.
Klauzula 4 člana 1005 Građanskog zakonika Ruske Federacije navodi da zakon može predvidjeti specifičnosti određenih vrsta ugovora o zastupanju.
Takve karakteristike su predviđene posebnim propisima kojima se uređuju turističke djelatnosti.
Da, čl. 10.1 Zakona N 132-FZ propisuje da ugovor o prodaji turističkog proizvoda, kada ga prodaje turistički agent u svoje ime, mora sadržavati podatke da osoba (izvođač) pruža usluge turistima i (ili) drugi kupac prema ovom ugovoru je organizator putovanja.
Članak 10. Zakona od 24. novembra 1996. N 132-FZ „O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji“ navodi da tvrdnje o kvalitetu turističkog proizvoda iznose turist i (ili) drugi gost na turneji. operatera pisanim putem u roku od 20 dana od dana isteka ugovora i podliježu razmatranju u roku od 10 dana od dana prijema reklamacije.
Članak 9. Zakona N 132-FZ predviđa da je organizator putovanja odgovoran turistu za neispunjenje ili neispravno ispunjenje obaveza iz ugovora o prodaji turističkog proizvoda (uključujući za nepružanje ili nepropisno pružanje usluga turistima). uključeni u turistički proizvod, bez obzira na to ko je trebao ili je trebao pružati ove usluge). Turoperator je također odgovoran turistima za radnje (nečinjenje) koje počine u ime organizatora putovanja njegovi turistički agenti u granicama svojih dužnosti (ovlasti).
Članom 17.4 Zakona N 132-FZ (sa izmjenama i dopunama od 3. maja 2012.) propisano je da je osnov za isplatu naknade od osiguranja po ugovoru o osiguranju od odgovornosti turoperatora činjenica da je organizator putovanja utvrdio obavezu da turistu nadoknadi stvarnu štetu. štetu nastalu neispunjenjem ili nepravilnim ispunjavanjem obaveza organizatora putovanja iz ugovora o prodaji turističkog proizvoda, ako je to bitna povreda uslova takvog ugovora. Ovaj član uključuje, između ostalog, bitne povrede navedenog ugovora od strane turoperatora, neispunjavanje obaveza da turistu pruži usluge smještaja uključene u turistički proizvod. Tužbu za naknadu stvarne štete nastale kao rezultat neispunjenja ili neispunjenja obaveza od strane organizatora putovanja iz ugovora o prodaji turističkog proizvoda, turist može podnijeti organizatoru putovanja ili organizatoru putovanja i osiguravač (žimac) zajedno.
Navedena pravna pravila nam omogućavaju da zaključimo da u slučaju kada ugovor o prodaji turističkog proizvoda sklopi turistički agent u svoje ime, turist ima mogućnost podnijeti zahtjev za isplatu naknade osiguranja po osnovu organizatora putovanja. ugovor o osiguranju od odgovornosti direktno organizaciji koja je turoperatoru dala finansijsku sigurnost i iznesite svoje pritužbe protiv turoperatora.
- Preporučena recenzija:"Kvalitet turističkih usluga, odnosno njihovo nepružanje. Gubici. Sudska praksa" (neadekvatan kvalitet usluga uključenih u paket putovanja i gubici. Nepružanje turističkih usluga od strane Turoperatora. Sudska praksa)
Ako je u agencijskom ugovoru između Turističke agencije i Turoperatora navedeno da putnički agent snosi odgovornost za ispunjenje obaveza iz ugovora o prodaji turističkog proizvoda?
Postoji i sudski podržan stav prema kojem organizator putovanja ne može snositi odgovornost prema turistu u slučaju da je turistički proizvod prodao turistički proizvod djelujući na osnovu agencijskog ugovora sa turoperatorom u svoje ime, a u navedenog ugovora odgovornost turoperatora je isključena prema odredbama ugovora, putnički agent je odgovoran za kvalitet turističkog proizvoda.
Zaista, prema odredbama st. 13. vek 9. Zakona o osnovama turističke djelatnosti, ugovorom zaključenim između organizatora putovanja i turističkog agenta utvrđuje se odgovornost svakog od njih prema turistu i (ili) drugom gostu za nedavanje ili davanje netačnih podataka o turizmu. proizvoda, za neispunjenje ili neuredno ispunjenje obaveza iz ugovora o prodaji turističkog proizvoda. Odgovornost organizatora putovanja i turističkog agenta koji nastupa u ime turoperatora prema potrošačima turističkih usluga u skladu sa odredbama čl. 9. Zakona o osnovama turističke djelatnosti i st. 1. i 4. čl. 1005 Građanskog zakonika Ruske Federacije određen je sadržajem sporazuma između njih.
Na primjer, sud je ukazao da turističke usluge nisu pružene u skladu sa uslovima ugovora, došlo je do pogoršanja uslova putovanja i njihove promjene, o čemu ih Turistička agencija nije obavijestila. Turistički agent, koji je sklopio ugovore sa trećim licima u toku promocije i prodaje putovanja u svoje ime, postaje odgovoran za pružanje svih usluga predviđenih ugovorom, bez obzira da li te usluge pruža turistički agent. sama ili od strane treće strane. Tačka 5.5 ugovora o agenciji direktno predviđa odgovornost turističkog agenta prema Klijentu, sa kojim je agent samostalno iu svoje ime sklopio ugovor o pružanju turističkih usluga.
Ili, na primjer, tužitelj je tražio nadoknadu štete od Turoperatora, ističući da su umjesto odmora u Emiratu Fujairah bili primorani na odmor u Emiratu Šarž, te su umjesto dvosobnog apartmana bili dobio jednosoban apartman. Tužba je odbijena jer je Turoperator, prema sudu, nepravedni tuženik u predmetu. S obzirom da je putnički agent, prilikom sklapanja ugovora sa tužiocem o pružanju niza turističkih usluga, djelovao u svoje ime, sud je došao do zaključka da je osoba odgovorna za nanošenje štete tužiocu zbog nepružanje usluga uključenih u turistički proizvod, posebno u vezi sa uslugama putovanja vizna podrška (neophodna za turističko putovanje) je turistički agent. Prema tački 1.2. ugovorom o agenciji, sva prava i obaveze po transakciji koju je sklopio putnički agent u skladu s uputama turoperatora proizilaze direktno od turističkog agenta, čak i ako je organizator putovanja imenovan u transakciji ili je stupio u direktan odnos sa izvršenjem transakcije ( dalje primjere iz sudske prakse pogledajte u članku"Odgovornost putničke agencije. Sudska praksa").
Objašnjenja Vrhovnog suda Ruske Federacije o odgovornosti turoperatora i putničkog agenta
U paragrafu 50 Rezolucije Plenuma Vrhovnog suda Ruske Federacije od 28. juna 2012. N 17 „O razmatranju građanskih predmeta od strane sudova u sporovima o zaštiti prava potrošača“, navodi se:
„Prilikom primjene propisa o zaštiti prava potrošača na odnose u vezi sa pružanjem turističkih usluga, sudovi bi trebali uzeti u obzir tu odgovornost prema turistu i (ili) drugom kupcu za kvalitetno ispunjenje obaveza iz ugovora o kupoprodaji. turistički proizvod koji je sklopio putnički agent u ime organizatora putovanja iu svoje ime, snosi organizator putovanja (uključujući i nepružanje ili nepropisno pružanje usluga turistima uključenim u turistički proizvod, bez obzira na to ko bi trebao pružili ili pružili ove usluge), osim ako savezni zakoni i drugi regulatorni pravni akti Ruske Federacije utvrđuju da je treća strana odgovorna turistima (član 9. Federalnog zakona od 24. novembra 1996. N 132-FZ „O osnovama turističkih aktivnosti”).
S tim u vezi, skrenuti pažnju sudovima na činjenicu da, na primjer, u slučajevima sporova nastalih u vezi sa realizacijom čarter avio-prevoza putnika u okviru zaključivanja ugovora o prodaji turističkog proizvoda , nadležni tuženik i izvršilac ugovora o prevozu sa potrošačem je organizator putovanja, koji je u skladu sa stavom 2. člana 638. Građanskog zakonika Ruske Federacije, bez saglasnosti najmodavca po osnovu zakupa (time charter). ) vozila u svoje ime sklapa ugovore o prevozu sa trećim licima.”
Tako je izražen temeljni stav prema kojem je organizator putovanja, a ne turistički agent, odgovoran za nepružanje ili nepropisno pružanje usluga uključenih u turistički proizvod turistima, bez obzira na to da li turistički agent postupa po svom u svoje ime ili u ime turoperatora.
Pojašnjenja ne sadrže sudove o mogućnosti prenošenja odgovornosti na turistu sa organizatora putovanja na turističkog agenta po dogovoru stranaka, međutim, po našem mišljenju, takav uvjet ugovora neće biti u suprotnosti sa zakonom.
Dana 29. januara 2019. godine, u prostorijama Moskovske trgovinsko-industrijske komore (MCCI), u organizaciji MCCI Komiteta za poresku politiku i reviziju, održan je praktični seminar na temu "Turizam: sporazum je glavni u svemu."
Seminar je pokrenut, organizovan i sproveden na inicijativu g Komitet Moskovske privredne i industrijske komore za poresku politiku i reviziju.
Glavni govornik događaja
govorio Julia Romanovna Zazulya,
predsjedavajući ovog komiteta.
Seminaru su kao gosti predavači prisustvovali i: direktor Asocijacije TOUR POMOSH, potpredsjednik Ruskog sindikata putničke industrije; Sergej Ivanovič Gružd, Predsjednik Upravnog odbora Udruženja "Sigurnost u turizmu"; Aleksej Aleksandrovič Tihnjenko, šef odjela za hotelijerstvo Moskovskog gradskog odbora za turizam.
Centralni predmet rasprave bio je neraskidivi lanac “turoperator+turistički agent+turist”. Učesnici seminara razgovarali su o tome koja je od tri strane u ranjivijoj poziciji, zašto se to dešava i šta učiniti da se zaštite sa pravne tačke gledišta.
Prvi govornik je bio Julija Romanovna, koji je pripremio vrlo informativan izvještaj i prezentaciju od velikog praktičnog značaja. U izvještaju je predstavljena detaljna analiza zakonodavstva iz oblasti turizma, građanskog i poreskog zakonodavstva u vezi sa računovodstvenim i poreskim računovodstvom. Zapravo, ispostavilo se da je to bila neka vrsta uputstava korak po korak za turoperatore i turističke agente, zbog čega su zapravo zabilježili cijeli govor predsjednika Odbora i slikali sve slajdove prezentacije.
Nećemo prepričavati cijeli govor, a to bi oduzelo previše vremena. Stoga preporučujemo da se svi koji žele pojašnjenje i savjet direktno kontaktiraju Julia Romanovna Zazula ([email protected] , [email protected]).
Samo ćemo ukratko prepričati ono što smo čuli o pitanjima izvršavanja obaveza, pružanja hitne pomoći turistima, uloge i mjesta sigurnosti i odgovornosti u slučaju štete po život, zdravlje i imovinu turista kao rezultat prodaje turistički proizvod.
Drugi govornik je bio Aleksandar Pavlovič Osaulenko, Direktor Udruženja TOUR AID. Samouvjereno je izjavio da 80% svih sukoba između tri strane (turoperator-turistički agent-turista) nastaje zbog neispunjavanja obaveza iz ugovora.
Priznao je da postojeća zakonska regulativa ima dvije "Ahilove pete" - nedostatak kontrole i odgovornost.
Veoma važno, prema Aleksandar Pavlovič, da danas nigdje nema opisa šta turist treba učiniti ako se nađe u teškoj situaciji zbog neispunjavanja obaveza turoperatora ili turističkog agenta. Govornik je u svom govoru veliku pažnju posvetio pitanjima pružanja hitne pomoći turistima, formiranju fonda lične odgovornosti i činjenicama iskrivljavanja izvještajnih podataka. Govor direktora “Tour Pomosch” dočekan je sa posebnom pažnjom u vezi sa talasom bankrota turoperatora i turističkih agencija, te neispunjavanjem obaveza jednog broja njih.
Sigurnost i odgovornost
Pokrenuta je tema sigurnosti i odgovornosti za štetu prilikom pružanja usluga uključenih u turistički proizvod Sergej Ivanovič Gružd, Predsjednik Upravnog odbora Udruženja "Sigurnost u turizmu".
Podsjetio je na temeljne odredbe zakonodavstva o zaštiti prava potrošača i osnove turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji u pogledu osiguranja sigurnosti pruženih turističkih usluga, odgovornosti za štetu po život i zdravlje turista (potrošača) i za štetu pričinjenu njihovoj imovini.
Turistički proizvod- ovo je integralni sistem, kompleks usluga prevoza i smještaja koji se pružaju po zajedničkoj cijeni, uključujući izletničke i druge usluge.
Ova formulacija je sadržana u važećem zakonodavstvu.
A prema stavu 18 Pravila za pružanje usluga za prodaju turističkog proizvoda (odobrenih Uredbom Vlade Ruske Federacije br. 452 od 18. jula 2007. godine, u daljem tekstu Pravila), sve usluge navedeni u turističkom proizvodu i proces njihovog pružanja moraju biti SIGURNO za život, zdravlje, imovinu i potrošača i životnu sredinu, ne bi trebalo da nanose štetu materijalnim i duhovnim vrednostima društva i bezbednosti države. Čini se da ovdje ima truizama i ništa novo! Ispostavilo se da postoji. I veoma značajno.
Uz turoperatore i turističke agente, u prodaji turističkih proizvoda mogu učestvovati hotelijeri, prevoznici, vodiči, kondukteri, instruktori, vlasnici objekata koje turisti izlažu i posećuju i dr. To su sve tzv. treća lica, tj. suizvršioci turističkih proizvoda, podizvođači, mogu se nazvati drugačije, suština se ne mijenja. Neki smatraju da su oni ti koji bi trebali biti zabrinuti za sigurnost svojih službi i snositi odgovornost. I zaista jeste.
A njima je, po zakonu, poverena direktna odgovornost i odgovornost (čak i administrativna i krivična) za bezbednost hotela, prevoz, izletničke i druge usluge koje pružaju. Ali nije sve tako jednostavno!
Činjenica je da prema gore navedenim Pravilima (klauzula 22) EXECUTOR (u ovom slučaju to je turoperator, kao i turistički agent) JE ODGOVORAN za prodaju turističkog proizvoda koji krši zahtjeve SIGURNOST . Upravo su oni (turoperator i turistički agent) odgovorni za nanošenje štete životu i zdravlju potrošača (turista-kupca), kao i njegovoj imovini zbog nedostataka turističkog proizvoda, ako do njih dođe.
Drugim riječima, prema važećem zakonodavstvu i prijevoznik, hotelijer i drugi subjekt koji pruža usluge u okviru turističkog proizvoda odgovorni su za sigurnost pruženih usluga, za poštovanje pravila o sigurnosti saobraćaja, leta, plovidbe, za osiguranje zaštite od požara i sl. U slučaju štete koja je nastala u okviru krivičnog ili upravnog postupka, dužni su da odgovaraju, uključujući i svoju imovinu, za nastalu štetu. U slučaju legalnih prevoznika (a ne takozvanih „registrovanih“), mehanizam osiguranja od odgovornosti prevoznika se pokreće u skladu sa br. 67-FZ.
Istovremeno, zakon ne isključuje, već naprotiv predviđa (!), odgovornost turoperatora i turističkog agenta za štetu nastalu u procesu pružanja usluga u sklopu turističkog proizvoda! I sam potrošač ima pravo odlučiti hoće li podnijeti zahtjev turoperatoru i turističkoj agenciji ili ne.
Nije fer? Ne sve!
Ako povučemo analogiju između turističkog proizvoda, koji se sastoji od skupa različitih usluga, s automobilom koji se sastoji od mnogih komponenti desetina proizvođača i dobavljača širom svijeta, onda postoji logika. Uostalom, ko je na kraju odgovoran za gotov automobil? Automaker! Isto je i sa turističkim proizvodima - odgovornost je na njima VODIC I TRAVEL AGENT. Logika je ista.
Kao što je gore navedeno, organizator putovanja i turistički agent imaju odgovornost da obezbede SIGURNO usluge u okviru turističkog proizvoda. Izvođač je dužan da potrošaču obezbijedi turistički proizvod koji ispunjava obavezne sigurnosne zahtjeve utvrđene saveznim zakonima i drugim podzakonskim aktima.
Ako su, na primjer, zakonom utvrđeni obavezni zahtjevi zaštite od požara za hotelske usluge uključene u turistički proizvod, tada je izvođač (turoperator i turistički agent) dužan obezbijediti smještajni objekat koji ispunjava sve ove zahtjeve. Za prevoz turista potrebno je angažovati samo licencirane prevoznike koji ispunjavaju sve bezbednosne uslove (potrebna je kopija dozvole).
Ova tema nije ostavila ravnodušnim goste u sali, od kojih su mnogi bili turistički agenti. Postavilo se pitanje kako turistička agencija to može učiniti ako samo turoperator ima takve informacije. Pitali su i kako da saznaju da li hotel ispunjava zahtjeve zaštite od požara i antiterorističke zaštite. Ovakva pitanja upućuju na potrebu izrade niza preporuka za sve učesnike u transakciji – kako za turističke agente tako i za turoperatore, što je predloženo Sergej Ivanovič.
A na pitanje o provjeri licence prijevoznika, odgovor je bio: Prvo, za početak, samo zapamtite ovo i znajte da postoji registar licenciranih prijevoznika (vodi ga Rostransnadzor); Drugo, (umjesto turističkog agenta) zatražiti od organizatora putovanja da to osigura i obavijesti turističkog agenta o licenci prijevoznika; i na kraju Treće(idealno), posebnom linijom u ugovoru predvidjeti da usluge prevoza može pružati samo lice koje je dobilo licencu za ovu vrstu djelatnosti.
Što se tiče usklađenosti hotela sa sigurnosnim zahtjevima, situaciju u ovoj oblasti treba promijeniti uvođenjem obavezne klasifikacije u zvjezdice u Rusiji. Nije uzalud insistiralo i nastojalo da se u nacrt Pravilnika o razvrstavanju hotela i drugih smještajnih objekata uvrste pitanja sigurnosti, a kao uslov za takvu klasifikaciju predložena je provjera hotela u skladu sa zahtjevi zaštite od požara i antiterorističke zaštite, kao i sigurnost i pristupačnost za grupe stanovništva sa niskom dinamikom kretanja. Ako postoji važeći certifikat o razvrstavanju, onda se može govoriti o usklađenosti hotela ili drugog smještajnog objekta sa sigurnosnim zahtjevima i uvrštavanju u turistički proizvod.
Ovakav pristup licenciranju prijevoznika i klasifikaciji hotela i drugih smještajnih objekata ne bi trebao samo povećati razinu sigurnosti turizma, ojačati zaštitu interesa turista, zaštititi turoperatore i putničke agente od složenih revizijskih postupaka trećih lica. i sve vrste rizika snošenja imovinske odgovornosti turistima za štetu koja im je nanesena, ali i izvođenje ozbiljnih poslova iz sjene, popunjavanja budžeta i otklanjanja elemenata nelojalne konkurencije.
Sve ovo ima za cilj da se savjestan hotelijer ili prijevoznik, koji u potpunosti poštuje sve sigurnosne zahtjeve, osiguravajući svoju odgovornost, više ne nađe u namjerno manje povoljnom položaju u odnosu na one koji su do danas još uvijek u “senku” i oni se zaziru od ovoga.
Šta mislite, dragi čitaoci i posetioci sajta?
Pozivamo vas da izrazite svoje mišljenje
Kada turist ima potraživanja u vezi sa ispunjenjem obaveza iz ugovora o prodaji turističkog proizvoda, može biti teško odrediti tko bi trebao odgovarati turistu – putnički agent s kojim je turist sklopio ugovor, ili izlet. operatera koji je pripremio paket putovanja.
Promjene u zakonodavstvu koje su se dogodile 2012. godine, kao i pristup Vrhovnog suda Ruske Federacije izražen u rezoluciji plenuma, omogućavaju najvećim dijelom riješiti problem razgraničenja odgovornosti turoperatora i turističkog agenta prema turistu.
Na osnovu čl. 9. Zakona o osnovama turističke djelatnosti, organizator putovanja osigurava pružanje svih usluga uključenih u turistički proizvod, te odgovara turistima za neuredno ispunjenje obaveza iz ugovora o prodaji turističkog proizvoda, bez obzira na da li je turist sklopio ugovor direktno sa turoperatorom ili sa turističkim agentom. Dakle, zakon polazi od činjenice da Turista bi uvijek trebao imati priliku podnijeti zahtjeve u vezi sa turističkim proizvodom direktno organizatoru putovanja. On je taj koji djeluje kao tačka koncentracije potražnje turista, te stoga zakon postavlja posebne zahtjeve za finansijsku podršku djelatnosti turoperatora u vidu osiguranja ili bankarske garancije. Treba naglasiti da nijedna odredba ugovora o prodaji turističkih proizvoda zaključenog sa turistom, odnosno ugovora između turističkog agenta i turoperatora, ne može ograničiti pravo turista na potraživanje prema organizatoru putovanja.
Dakle, organizator putovanja snosi punu odgovornost za sva potraživanja turista vezana za neuredno izvršenje ugovora o prodaji turističkog proizvoda.
Što se tiče putničkog agenta, granice njegove odgovornosti ovise o svojstvu u kojem djeluje. Ako prilikom sklapanja ugovora s turistom nastupa u ime organizatora putovanja na osnovu ovlaštenja koja mu je dao (djeluje kao punomoćnik), tada na osnovu st. 3 str. 1005 Građanskog zakonika Ruske Federacije, sve obaveze po ovom ugovoru proizlaze direktno iz organizatora putovanja. U takvoj situaciji turistički agent neće snositi nikakvu odgovornost prema turistu, osim ako ugovor ne predviđa dodatne odgovornosti koje su posebno dodijeljene turističkom agentu. Ako u odnosima sa turistom turistički agent nastupa u svoje ime (djeluje kao komisionar), tada na osnovu st. 2 str. 1005 Građanskog zakonika Ruske Federacije, on se može smatrati odgovornim turistima, međutim, kako je Vrhovni sud Ruske Federacije naveo u Rezoluciji Plenuma od 28. juna 2012. br. 17, samo u granicama iznos naknade agenta.
Dakle, po pravilu, turistički agent može odgovarati turistu samo ako je pri sklapanju ugovora djelovao u svoje ime, a visina njegove odgovornosti bit će ograničena na iznos agentove naknade. Istovremeno, treba napomenuti da u ovoj situaciji turistu nije oduzeta mogućnost da ne odgovara turističkom agentu, već samom turoperatoru, dok iznos naknade putničkog agenta u odnosima sa organizatorom putovanja će biti gubitak turista. Drugim riječima, ovdje turist može slobodno birati koga će tužiti: turističkog agenta ili turoperatora, međutim, kada tuži turističkog agenta, turist mora imati na umu da rizikuje da neće dobiti punu dospjelu odštetu.
Relevantnost članka i njegova usklađenost sa zakonom potvrđena je od 1. januara 2017. godine.
Anya opet govori kako funkcionira turistički biznis.
Pročitajte gdje je bolje ići na jeftina putovanja i kome se obratiti kada nešto krene po zlu i dođe do problema.
Koja je razlika između turoperatora i turističke agencije?
Turoperator sam kreira ture. Biblioglobus, TEZ-Tour, Sunmar i druge kompanije rezervišu hotele, naručuju čartere i organizuju transfere. Sve ove usluge zajedno se prodaju turistima kao gotov paket aranžman. Operater određuje cijenu za turneju. On je također odgovoran za kvalitet usluga i pouzdanost informacija.
Između turoperatora i turista nalazi se turistička agencija. Agencija nije posrednik i ne dodaje marže na paket aranžmane (u dobroj namjeri). Proviziju agenta plaća organizator putovanja za prodaju svojih tura. Sklapaju ugovor prema kojem agencija prodaje putovanja u svoje ime. Sve turističke agencije imaju pristup jedinstvenoj bazi podataka turoperatora.
Zarada normalne turističke agencije dolazi od provizije turoperatora, a ne od preplate turista.
Mogu li sam rezervirati izlete kod turoperatora?
Može. Neki turoperatori pružaju otvoren pristup turama. Cijene su iste, posebne ponude i izleti su iste. Ali, turoperatori nisu zainteresirani za male kupce poput vas, tako da nema popusta niti individualnog odabira destinacija. Turoperatori prodaju u velikim količinama, pa turističke agencije posvećuju svu pažnju.
Još jedan nedostatak je mogućnost skrivenih doplata. Odnosno, birate turu po jednoj cijeni, a prilikom rezervacije pojavljuje se druga cijena - uz doplatu goriva ili doplatu za redovan let. Zato budite oprezni.
Gdje kupiti jeftine ture - od turoperatora ili agencije?
Cijene određuje organizator putovanja, tako da su svugdje iste. Ali postoji prilika za uštedu: turističke agencije kroz svoju proviziju mogu utjecati na konačni trošak. Popust je bolje tražiti od agencije, a ne od turoperatora - mogu sniziti cijenu za višekratnu upotrebu. Pa, ili zato što ste dobar turista. Na ovaj način kompanije privlače klijente da sljedeći put idete direktno kod njih. Maksimalni popust odmah uključujemo u cijenu ture. Turoperator ne nudi popuste. Stoga je za popuste i jeftine ture bolje ići kod posrednika, koliko god to čudno zvučalo.
Još jedna prednost agencije je saradnja sa raznim turoperatorima. Želite da pronađete obilazak određene zemlje na određene datume, zar ne? Jedan turoperator možda nema odgovarajuću turu, a agent će izabrati odgovarajuću turu među stotinama ponuda. Nisu svi besplatno dostupni na web stranicama turoperatora;
Samo turističke agencije mogu biti prve koje će vidjeti posebne ponude putovanja.
Ko je za šta odgovoran: kome se obratiti u slučaju više sile?
Turistički agent je također odgovoran za sve usluge koje se pružaju izvan paket aranžmana. Na primjer, za pomoć u dobijanju vize ili pasoša.
Turoperator je odgovoran za kvalitet svih komponenti paket aranžmana: let, hotelski smještaj, pravovremeni transfer. U ugovoru koji potpisujete sa agencijom piše da je pružalac usluge turoperator. Dakle, sve žalbe su protiv njega. Ako ste smješteni u hotel koji nije naveden u turi, ili dobijete sobu bez pogleda na more, iako je to naznačeno u paketu putovanja, prvo što trebate učiniti je potražiti predstavnika turoperatora na adresi hotel. Nakon dolaska možete podnijeti pismeni zahtjev. Usput, vaš turistički agent može vam pomoći da to napišete ispravno.
Kome da podnesem tužbu za uništeni odmor?
Prvo odlučite kome ćete ga poslati.
Turoperatoru: niste bili zadovoljni uslugom na zemlji - smješteni ste u pogrešan hotel, nije bilo vodiča, loš transfer.
Zračne kompanije: kašnjenje ili otkazivanje leta, promjena klase.
Putnička agencija: dezinformacije u vezi sa zahtjevima važenja pasoša, aerodrom ili drugi podaci su pogrešno navedeni, što je uzrokovalo patnje turista.
Pogledajmo žalbu. Mora se završiti u roku od tri sedmice od incidenta, stoga nemojte odlagati. Dokument možete poslati putem e-pošte ili običnom poštom. Najlakše je dati putničkom agentu, on će to brže riješiti. Dokazi – fotografije, računi, skenirani – povećavaju vjerovatnoću da će zahtjev biti zadovoljen. Zadržite sve što će pomoći da se postigne pravda. Obično se zahtjev razmatra u roku od 10 dana. Nakon ovoga, ako nema odgovora, možete ići na sud.