Врач и пациент. Когда обращаться к терапевту? Какие вопросы следует задать врачу принимающему

Терапевт – это врач-универсал, в компетентность которого входит большой круг задач. Наука терапия – это область, которая сосредотачивается на изучении заболеваний внутренних органов. Она изучает причины возникновения недугов, их диагностику, лечение и предупреждение. Деятельность терапевта охватывает заболевания дыхательной, сердечно-сосудистой, пищеварительной, опорно-двигательной, мочевыделительной, эндокринной и кроветворной систем.

Справка! В медицине профессия терапевта очень востребована, этот врач осматривает пациента, устанавливает предварительный диагноз, и при необходимости направляет больного к узконаправленным специалистам.

Какие болезни лечит терапевт

Если говорить о конкретных заболеваниях, с которыми пациенту следует обращаться к терапевту, они следующие:

простудные заболевания;
заболевания бронхолегочной системы;
патологии сердца и сосудов;
заболевания, касающиеся пищеварительного тракта;
почечные патологии;
проблемы с позвоночником и суставами;
неврологические заболевания;
нарушения в обменных процессах;
заболевания крови.

Род деятельности терапевта ограничивается назначением консервативного лечения заболеваний.

Основные задачи терапевта

В задачи терапевта входят следующие:

Прием пациента, сбор анамнеза, первичный осмотр.
Ранняя диагностика патологий на основании жалоб пациента и результатов обследования.
Консультация пациента, в ходе которой врач разъясняет причины выявленного недуга.
Квалифицированный специалист выступает и в роли психотерапевта, он успокаивает больного и предоставляет ему информацию о заболевании в нужном объеме.
Назначение консервативной терапии, физиотерапии, а также других лечебных мероприятий, придерживаясь рамок своей компетенции.
Направление на лабораторные, инструментальные и аппаратные исследования.
При выявлении сложного течения патологии, терапевт направляет пациента к узкому специалисту для более детального исследования.
Выбор оптимальной схемы лечения, учитывая при этом рекомендации специалистов узкой направленности.
Принятие решения о необходимости госпитализации пациента.
Выявление и оценка риска к хронизации патологии и назначение адекватных мер по ее предупреждению.
Консультация по профилактике осложнений и рецидивов заболеваний.
Контроль за состоянием больных с хроническими формами недуга.
Создание комплексной схемы обследования пациента при прохождении медкомиссии или профосмотра.
Осмотр пациента перед вакцинацией, а также принятие решения о необходимости и возможности вакцинирования.

Показания для посещения врача

Показанием для визита к терапевту является резкое ухудшение здоровья. К врачу следует обращаться при:

хронической усталости, независимо от рода занятий;
дискомфорте или болевых ощущениях во внутренних органах – тошнота, тяжесть в желудке, постоянная жажда или чувство голода, учащение ритма сердца без видимых на то причин и т.д.;
ухудшение зрительной способности, возникновение белой пелены перед глазами, головокружения;
обмороки и прочие признаки, которые указывают на проблемы в работе нервной системы;
расстройство внимания, ухудшение памяти, бессонница, слабость, апатия;
бледность кожного покрова, нарушение аппетита;
резкое беспричинное похудение;
повышение температуры;
сильные головные боли;
кровавая рвота или кровавый стул;
нарушения речи, параличи конечностей.

Беременным женщинам необходимо посещать терапевта для контроля за уровнем сахара и гемоглобина в крови, для измерения артериального давления.

Для профилактики посещать терапевта надо и лицам, которые имеют наследственную предрасположенность к некоторым заболеваниям, при наличии хронических патологий, а также тем, кто перешагнул 40-летний рубеж.

Как проходит визит

Обследование терапевтом начинается с опроса пациента о жалобах, наличии хронических заболеваний, образе жизни, семейном анамнезе. После чего он приступает к осмотру пациента, в некоторых случаях врач может попросить раздеться до пояса. При осмотре врач оценивает:

телосложение;
состояние кожных покровов;
слизистые оболочки;
состояние костной системы;
мышечную систему;
состояние суставов;
объем подкожно-жировой клетчатки.

Затем врач приступает к другим клиническим методам:

Пальпация – прощупывание различных участков тела для того, чтобы оценить их плотность, болезненность и другие структурные единицы.
Перкуссия – простукивание. По характеру звука врач выносит заключение о наличии некоторых патологических процессов. К примеру, притупленный перкуссионный звук над легочной поверхностью свидетельствует о наличии воспаления, а барабанный звук при простукивании области живота может быть признаком вздутия кишечника.
Аускультация – прослушивание при помощи стетоскопа легочного дыхания, шумов в сердце или тока крови по большим кровеносным артериям.

Подготовка к визиту

Для начала надо обратиться в регистратуру медицинского учреждения и узнать график приема терапевта. Затем стоит подготовить все имеющиеся в наличии результаты медицинских исследований. Это и рентгеновские снимки, и кардиограмма, и результаты анализа крови, и прочие документы. Желательно разложить их по датам, чтобы врач мог видеть картину исследований в динамике.

За сутки до визита к врачу следует оказаться от приема алкогольной продукции и не принимать лекарственные средства, которые могут смазать клинические проявления заболевания. Исключение составляют препараты, которые назначил врач. Перед визитом рекомендуется принять душ, это условие не обязательное, а скорее этическое.

Какой-то специфической подготовки к процедуре осмотра терапевтом не требуется, единственное, что следует сделать – это подготовить список вопросов, которые пациент планирует задать врачу, чтобы не забыть ничего важного.

При резком и сильном ухудшении состояния здоровья врача можно вызвать на дом, при необходимости терапевт может организовать госпитализацию больного.

Список вопросов, которые следует задать терапевту

Для начала стоит ясно поставить себе цель визита к врачу. Четко представляя себе, для чего вы идете к терапевту, вам будет легче построить с ним беседу. Это позволит максимально эффективно использовать время врача.

Иногда не стоит одному отправляться на прием. Возможно вам будет спокойнее, если рядом будет человек, которому вы доверяете. Он сможет помочь во время разговора с врачом, а также более детально запомнит информацию (или даже сделает пометки), данную специалистом.

Что касается перечня вопросов к терапевту, вот примерный список:

Какова причина возникшего состояния?
Кроме очевидных и вероятных причин, какие еще могут быть причины для наблюдающихся симптомов?
Какие нужны анализы и исследования для подтверждения или опровержения диагноза?
Как точно называет диагностированное заболевание?
Как будет в будущем выглядеть ход заболевания и какой можно сделать прогноз?
Возможно ли, что заболевание может перейти на членов семьи?
Необходима ли специфическая помощь при лечении недуга в домашних условиях?
Нет ли противопоказаний для того или иного обследования и как оно может повлиять на организм?
Если есть сопутствующие заболевания, надо обязательно сообщить о них, и узнать каким образом совмещать лечение, и нет ли противопоказания для приема определенных лекарственных средств.
Существуют ли ограничения в питании, образе жизни или в других аспектах? В чем они состоят?
Какие есть аналоги выписанного лекарственного средства, и можно ли заменить выписанный препарат аналогом?
Есть ли печатные материалы или веб-сайты, где можно больше узнать о выявленном недуге?
При назначении лекарственного средства необходимо записать точную схему приема и дозировку препарата, а также поинтересоваться о возможных побочных эффектах.
К какому врачу необходимо обратиться при ухудшении самочувствия?

Важно! Если в разговоре с врачом пациенту не все понятно, он должен просить разъяснения.

Врач тоже будет задавать пациенту вопросы, на которые лучше подготовить ответы заранее, чтобы не растеряться в кабинете врача:

Когда впервые появись жалобы?
Симптоматика повторяется периодически или наблюдается на постоянной основе?
Насколько сильный дискомфорт доставляют проявления заболевания?
Насколько сильно симптомы усиливаются с течением болезни?
Имелись ли подобные признаки у ближайших родственников?

Заключение

В переводе с греческого «терапия» означает «врачебный уход». Однако, кроме того, что терапевт занимается лечением пациентов, он играет важную социальную роль. Этот врач предоставляет различные справки – больничные листы, справки о состоянии здоровья, направления на санаторно-курортное лечение и так далее.

Сложность работы терапевтом заключается в том, что именно этот врач является первым контактным лицом для пациента. К другим специалистам пациент попадает уже после терапевта, поэтому именно этот врач принимает на себя основной удар недовольных своей жизнью пациентов, а также так называемых «хронических жалобщиков», и по возможности ограждает от них узких специалистов. Откладывать визит к терапевту не стоит, любое заболевание более эффективно и быстро можно вылечить на начальных стадиях. Пуская заболевание на самотек, можно пропустить время, когда с недугом можно было справиться при помощи консервативных методик.

Врачи утверждают, что чаще всего сталкиваются на приеме с молчащими пациентами. Недоумение их возрастает после, когда выясняется, что их пациент интересуется в Интернете рекомендациями и просит объяснить, почему было сделано то или иное назначение.

1. Если у вас есть вопросы - интересуйтесь. Очень важно, чтобы вы поняли причины и характер вашего заболевания, разобрались какие исследования и анализы необходимо сделать, чтобы поставить правильный диагноз. Если вы что-то не поняли - не стесняйтесь задать лишний вопрос.

2. Обязательно расскажите врачу о всех деталях болезни. Не забудьте упомянуть об аллергических реакциях или осложнениях после употребления лекарств. Если принимаете какие-то препараты, диетические добавки, следуете специальной диете - тоже расскажите об этом врачу. Вспомните и о том, что у членов вашей семьи могут быть заболевания, похожие на ваше. Даже самые, казалось бы, незначительные детали могут оказаться очень важными для назначения эффективного лечения.

3. Приучите себя вести историю заболевания. Запоминайте, а лучше - записывайте, детали течения вашего заболевания, фиксируйте смены состояния и ощущения после приема лекарств, во время диагностики или лечебных процедур. Учтите все боли, головокружения, дискомфорт, зуд, онемение, покраснения и т.д., даже если они кажутся не связанными с вашей болезнью. Не ленитесь записывать симптомы, ведь память человека во время болезни может серьезно ухудшаться.

4. Приглашайте близких людей к разговору с врачом. Если ваша болезнь - не тайна, присутствие родных или близких при разговоре с врачом поможет минимизировать риски непонимания между пациентом и врачом. Если ваше состояние не позволяет лично проконсультироваться с врачом, делегируйте на консультацию близкого человека.

5. Убедитесь, что получаете лечение, предназначенное именно для вас. На листке назначения лечебных или диагностических процедур должно быть написаны ваше имя и фамилия.

6. Соберите максимум информации о предстоящей операции. Если вам нужна хирургическая операция, выясните у хирурга все детали оперативного вмешательства, возможные риски и осложнения во время и после операции. Попросите, чтобы хирург пометил маркером участок вашего тела, который окажется в «зоне операции». Но прежде чем просить об этом медика, прислушайтесь к себе, - не навредит ли вам эта информация.

7. Перед выпиской из больницы выясните все подробности процесса выздоровления. Поинтересуйтесь у врача нужно ли вам продолжать лечение дома, когда прийти на осмотр, как получить консультацию, если возникнут осложнения.

8. Изучите лекарства, которые принимаете. Убедитесь, что знаете названия принимаемых лекарств, их действие и расписание приема. Записывайте названия лекарств и сохраняйте рецепты (или инструкции). Убедитесь, что знаете об осложнениях или побочных реакциях употребляемых лекарств.

Случайно наткнулся в магазине и купил переводную книгу «Как думают доктора? » (How doctors think) Джерома Групмэна (Jerome Groopman), изданную в Москве в 2008 году. Американский автор пытается на примерах проанализировать причины различных врачебных ошибок (за исключением психиатрических) и как их можно избежать. В аннотации указано, что книга предназначена врачам и пациентам, но это не совсем так. Книга ориентирована именно на врачей и может оказаться для них полезна. Пациентам будет сложно ее читать из-за обилия специализированной медицинской информации, описания редких или сложных случаев поиска диагноза и почти полного отсутствия картинок (я обнаружил в книге только строение сердца). Попробую пересказать наиболее интересные вещи из книги, полезные для пациента, со своими дополнениями. Все описанные сложные случаи диагнозов из книги я пропускаю, иначе кому-нибудь станет неинтересно ее читать.

Вы узнаете, какие вопросы полезно задать врачу, чтобы помочь ему поставить правильный диагноз.

Так выделены мои дополнения.

Ошибки врача

Ошибаться может любой врач.
Минимум 15% всех диагнозов - ошибочные.
Около 80% ошибочных диагнозов обусловлены в первую очередь ошибками мышления врачей (неправильными рассуждениями), а не техническими дефектами (например, неправильными результатами анализов) или серьезным недостатком знаний.

Квалификация (компетентность) врача определяется не только суммой знаний и длительностью практики, но и умением устанавливать обратную связь для осознания ошибок диагностики.

Нехватка времени

Врач начинает думать о диагнозе в первые секунды встречи с больным. Большинство врачей формируют 2-3 возможных диагноза уже на первой встрече с пациентом. Особо талантливые врачи могут обдумывать 4-5 диагнозов.

Говорят, что американский доктор, выслушав симптомы пациента, обдумывает диагноз не более 18 секунд . В СНГ это время еще меньше, потому что врач в это время оформляет мед. документацию (в США жалобы пациента записывает медсестра).

Возможные диагнозы формируются на основе очень скудной информации с помощью методов, требующих наименьших затрат времени и сил.

Больше всего диагнозов приходится ставить, пожалуй, участковому врачу или узкому специалисту в поликлинике, у которого ежедневно на приеме бывает 30-40 человек и более (особенно на 1.5 ставки). Считается, что человеческий мозг способен что-то длительно обдумывать в «фоновом» режиме, а потом внезапно приходит озарение (как периодическая таблица приснилась Менделееву). Однако постановка трудных диагнозов за ограниченное время требует повышенного напряжения и сильно истощает ресурсы мозга, возможна перегрузка, синдром эмоционального выгорания и другие нехорошие вещи. Поэтому врачи подсознательно пытаются защититься от перегрузок и работать в режиме «конвейера» или «диспетчера», идя по пути наименьшего сопротивления. Это срабатывает - многие болезни рано или поздно проходят самостоятельно, часть пациентов обращается к платному врачу или ищет ответы в интернете.

Мотивация

Согласно закону Йеркса-Додсона , наилучшие результаты достигаются при средней мотивации (активации). При небольшой мотивации человек малоактивен и не может толком взяться за работу, а при чрезмерной мотивации сильный стресс и возбуждение мешают продуктивно работать (можно ли сделать что-то толковое в состоянии паники?).

В книге нет соответствующих иллюстраций, поэтому пришлось их найти самостоятельно:

Закон Йеркса-Додсона

Для простой задачи выговор или нагоняй увеличивают эффективность. Для сложной задачи - наоборот.

Эмоциональное предубеждение и мышление

Врачи склонны придавать слишком большое значение первому впечатлению . Еще одной привычкой является мышление в привычном стиле : например, онкологи склонны относить опухание части тела к последствиям роста новообразования, а не к воспалению или отеку, даже если припухлость возникла в рекордно короткие для опухоли сроки.

На постановку диагноза сильно влияет отношение врача к пациенту (совместимость) и внутреннее состояние врача:

когда врач испытывает отвращение к пациенту (бомж, алкоголик или наркоман), то не захочет слишком долго его обследовать или рассуждать над диагнозом;
если же врач испытывает к пациенту слишком позитивные эмоции, то может пожалеть его и не направить на неприятное, но необходимое исследование (например, колоноскопию) и тем самым пропустить тяжелое заболевание (например, где своевременность диагностики крайне важна).

Врач должен контролировать свои эмоции и опасаться эмоциональных барьеров.

С точки зрения пациента полезно сказать: «Не освобождайте меня от неприятной процедуры только лишь потому, что мы с вами друзья ».
С точки зрения родственников пациента говорят так: «Мы высоко ценим вашу заботу и понимаем, что может возникнуть необходимость сделать что-то, что может причинить больному неприятные ощущения или страдания ».

Доктора не любят пациентов, которые не следуют их рекомендациям (отказавшимся от биопсии, досрочно прекратившим курс лечения и т.д.). Однако это не означает, что таких пациентов больше не нужно лечить. Если пациент сперва наотрез отказался от предложенного лечения, а потом пришел с «повинной», полезно ему сказать: «Вы поступили так, как сочли нужным, и вам повезло, что вы выжили ».

Особенности инструментальных исследований

Нагрузка на рентгенологов постоянно растет. Если раньше преобладали обычные рентгенограммы, то с внедрением КТ и МРТ получаются серии снимков, которые требуется посмотреть. За 10 лет объем работы у рентгенологов увеличился в 1.5 раза (с 12-15 до 16-25 тыс. в год). Это американские данные из переводной книги, изданной в России в 2008 году. Очевидно, что к 2015 году нагрузка выросла еще больше.

Результаты некоторых исследований:

когда рентгенологи смотрели 60 снимков «ежегодного планового осмотра », то 58% не смогли заметить отсутствие левой ключицы на одном из них. Зато когда рентгенологам сказали, что эти 60 рентгенограмм являются часть серьезных исследований, то отсутствующую ключицу пропустили всего 17% (в 3 раза меньше). Таким образом, клинический намек сильно помогает улучшить качество диагностики;
при сравнении результатов 20 лучших рентгенологов с точностью диагностики 95% и 20 худших с точностью 75% оказалось, что плохие рентгенологи не только часто ошибались , но и были очень уверены (!) в своей правоте.

В психологии описан эффект Даннинга-Крюгера , за который в 2000 году была присуждена Шнобелевская премия. Эффект Даннинга-Крюгера гласит: люди с низкой квалификацией делают ошибочные выводы, принимают неудачные решения и при этом неспособны осознавать свои ошибки из-за низкого уровня квалификации . Таким образом, менее компетентные люди в целом имеют завышенное мнение о собственных способностях, чем это свойственно людям компетентным, которые к тому же склонны предполагать, что окружающие оценивают их способности так же низко, как и они сами.

У каждого специалиста есть свой уровень риска . Например, если врач в прошлом пропустил рак, то он будет склонен все сомнительные случае трактовать в пользу более опасного заболевания, а его пациентам придется пройти дополнительные уточняющие исследования;
степень точности диагностики 148 маммограмм 110 рентгенологами составила от 73% до 97% . Ни один врач не показал 100%-ную точность. У каждого рентгенолога есть риск ошибиться.
13 патологоанатомов изучили под микроскопом 1001 биопсию дважды с определенным интервалом времени. В среднем 11% патологоанатомов дали другое заключение , а в группе опытных патологоанатомов новый диагноз был поставлен в 13% случаев.

Контакт с врачом

Отрицательные эмоции притупляют способность врача слушать и думать. Если врач относится к пациенту с неприязнью, то часто перебивает его во время перечисления симптомов, быстро ставит кажущийся наиболее подходящим диагноз и назначает лечение. Негативные эмоции не позволяют избежать ошибочных выводов .

Что можно сделать? Американский пациент может сказать: «Доктор, у меня ощущение, что мы неправильно разговариваем. Давайте будем общаться немного иначе ». Однако сами опрошенные врачи на месте пациента предпочли бы обратиться к другому специалисту .

Если врач считает, что у пациента все в порядке (в СНГ: «а что вы хотите в вашем возрасте? », «у всех болят » и др.), можно сказать так: «Доктор, я понимаю, что мои симптомы похожи на возрастные, но мне кажется, что они сильно выражены и выходят за рамки типичных в моем возрасте ».

Вопросы пациента, помогающие врачу поставить правильный диагноз

Когда контакт налажен, а жалобы собраны, врач начинает думать над диагнозом. Чтобы направить мысли врача в правильное русло и не позволить «застрять» на первом пришедшем в голову диагнозе, есть три вопроса. Правда, они отнимают время, и не всякий врач будет рад такому пациенту.

Доктор, что это может быть в самом худшем случае?
Вопрос вполне нормальный, об этом учат думать каждого студента медвуза. Это способ помогает врачу откинуть самый простой вариант диагноза и подумать более глобально.
Что может быть еще?
Есть ли какое-то несоответствие предполагаемого диагноза и картины заболевания?
Нередко похожие заболевания отличаются какими-то мелочами, которые легко пропустить. По возможности нужно мыслить «экономно» (принцип Оккама) и пытаться объяснить все симптомы с позиции только одного заболевания, а не 2-3 сопутствующих.

Если лечение не помогает

Часто пациенты жалуются, что, несмотря на лечение, сохраняются болезненные симптомы и плохое самочувствие. Если пациент не выглядит заинтересованным в получении каких-то бонусов, связанных с болезнью (больничный, жалость окружающих и др.), то вместо «с вами уже все в порядке » благоразумнее сказать «я верю, что у вас что-то не так, но пока не выяснил, в чем дело ». Заявление «с вами уже все в порядке » намного опаснее. Оно отрицает возможность ошибки (которая всегда возможна) и отделяет психику от тела (иногда отклонение от нормы бывает вызвано психическими установками пациента, а не физиологическими отклонениями).

Если пройдено множество обследований и консультаций специалистов, а диагноз все равно неясен, но врач хочет разобраться, бывает полезно запастись временем и начать рассказывать всё сначала, как будто врач в первый раз вас видит. Какие жалобы, как и когда начиналось? Это требует времени и сил, но помогает заострить внимание на некоторых пропущенных нюансах, нужных для правильной диагностики.

При общении с пациентом врач всегда сталкивается с проблемой: всё ли, что он спросил, понятно пациенту. Масштабы этой проблемы хорошо отражены в проведенном одним американским врачом эксперименте на тему «Всё ли понимают наши пациенты при общении с врачом». Для его реализации были собраны опытные врачи. Они задавали ряд вопросов пациентам, страдающим различными болезнями органов пищеварения. За их беседой наблюдала группа врачей-экспертов. Результат эксперимента был таков: больные не поняли более 80 % вопросов, которые им задали врачи. Почему так происходит, отчего пациенты не всегда уясняют, что именно у него хотел узнать врач, и в итоге дают не ту информацию, которая была необходима? Ответ прост: нужно уметь задавать вопросы. О том, как овладеть техникой применения инструмента общения — искусством правильно задавать вопросы, вы узнаете из статьи профессионального психолога А. Ж. Моносовой, к. псх. н., учредителя, директора по развитию тренинговой компании ArsVitae, г. Москва.

Задаем вопросы

В прошлом номере журнала мы ознакомились с тем, как влиять на эффективность взаимодействия с пациентом, выбирая психологическую позицию. В этом номере рассмотрим один из важнейших инструментов управления психологической позицией собеседника — вопросы.

Мы задаем вопросы каждый день с самого раннего детства.

Что это такое?
Почему так происходит?
Как называется этот орган?
Как работает пищеварительная система?
Вы хотите чувствовать себя лучше?
И т. д., и т. п.

Сегодня мы структурируем этот навык и разберем, как с помощью этого мощного инструмента не только узнавать информацию, но и целенаправленно управлять психологической позицией собеседника и беседой в целом.

Какие бывают вопросы

Для удобства систематизируем вопросы:

1. Наиболее известная классификация вопросов «по форме» выделяет открытые, закрытые, альтернативные вопросы.

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов «как», «что», «где» и др. Открытые вопросы позволяют выяснить больше информации и используются, как правило, в начале контакта.

Пример:

«Как вы себя чувствуете?»

Закрытые вопросы — это, по сути, утверждения, которые задаются с помощью вопросительной интонации и на которые можно ответить только «да» или «нет».

Пример:

«Вы сегодня соблюдали режим питания?»

Альтернативные вопросы содержат в формулировке минимум два варианта ответа и строятся с помощью союзов «или», «либо».

Пример:

«Изжога появляется до или после приема пищи?»

При сборе информации в самом начале диалога, как правило, задают открытые вопросы, затем — альтернативные, а в самом конце — закрытые уточняющие вопросы. Можно представить это в виде воронки — инструмента, с помощью которого мы можем переместить вещество из большого объема в меньший. Мы начинаем с максимального захвата информации (например, «Как вы себя чувствуете?»), затем сужаем информацию с помощью альтернативного вопроса (например, «Чувство слабости усилилось или уменьшилось после прошлого визита?») и завершаем уточняющим закрытым вопросом (например, «Больше всего в настоящий момент вас беспокоит головокружение после еды?»).

Если мы сразу начинаем выяснение информации с закрытых вопросов, то вполне возможно, что мы так и не угадаем истинную информацию. Наши попытки либо вовсе попадут мимо («Ну что, чувствуете себя бодрее?» в ситуации, когда бодрости не прибавилось), либо обнаружат наличие неполной информации («Головокружение по утрам прекратилось?» в ситуации, когда утреннее головокружение действительно исчезло, сменившись обмороком после завтрака).

Однако форма вопросов влияет не только на объем и качество получаемой информации, но и на поведение собеседника в целом.

Открытые вопросы в буквальном смысле открывают человека, он активно и охотно отвечает, начинает больше говорить. А закрытые вопросы закрывают. Поэтому для того, чтобы разговорить себеседника, задавайте открытые вопросы (например, «Что вы думаете по этому поводу?»), а для того, чтобы свернуть его речь, задавайте закрытые вопросы (например, «Вам понятны рекомендации?»).

Понаблюдайте за тем, как это происходит в жизни (за собой, коллегами, друзьями), и вы увидите, что очень часто мы делаем всё наоборот. Задаем закрытые вопросы в надежде разговорить собеседника и удивляемся, что он лишь кивает и отвечает односложно. Либо продолжаем задавать открытые вопросы, когда нам просто необходимо завершить беседу. И так же удивляемся разговорчивому собеседнику.

2. Следующая классификация, которая понадобится нам для достижения целей, — классификация вопросов «по содержанию». Мы выделим два типа вопросов — о факте и о мнении.

Вопросы о факте запрашивают объективную информацию (например, «Какой у вас сейчас вес?»).

Вопросы о мнении запрашивают субъективную информацию (например, «Вы удовлетворены своим весом?»).

Есть также вопросы, которые ошибочно воспринимаются как вопросы о факте. Например, «У вас большой вес?». Услышав «да», вы узнаете лишь то, что пациент считает свой вес большим, и ничего больше. Однако распространенной реакцией задавшего вопрос бывает интерпретация «большого веса» с помощью своих критериев. Так появляется большая часть искаже ний в передаче информации. Примеры вопросов:

Вы часто обращаетесь в поликлинику?
У вас большая семья?
Вы много едите?
И т. д.

Все эти вопросы — о мнении. Услышав на них ответ, мы узнаем субъективное представление собеседника. А узнать объективную информацию сможем, лишь выяснив его критерии («Что вы считаете большой порцией?») либо задав вопрос о факте («Сколько граммов/ калорий составляет ваша обычная порция?»).

Итак, вопросы о мнении помогают собрать субъективную информацию, узнать об отношении пациента к чему-либо.

На эти вопросы пациент, скорее всего, будет отвечать, высказывая собственное мнение («часто, давно, быстро»). Чтобы выяснить конкретную, объективную информацию, нужно задавать вопросы о факте.

Пример: «У вас сильно повышается давление?», «Вы недавно изменили режим питания?», «У вас есть лишний вес?»

Пример: «Какое самое высокое давление у вас бывает?», «Когда вы изменили режим питания?», «Сколько вы весите?»

Такие вопросы побуждают пациента говорить, используя факты («два раза в день, месяц назад»).

Вопросы о факте направляют беседу в определенное русло, заставляют собеседника быть конкретным.

Напротив, вопросы о мнении дают собеседнику высказываться как угодно расплывчато и долго.

Поэтому если вы хотите, чтобы собеседник поговорил, разговорился, высказался, спрашивайте о его мнении. Если вам необходим четкий и краткий ответ, спрашивайте о фактах.

3. Третья классификация, которая необходима для точного решения наших задач, — классификация вопросов «по направленности». Мы выделим нейтральные и давящие вопросы.

Нейтральные вопросы не содержат подтекста — в них действительно спрашивается о том, о чем спрашивается. Например, «Сколько сейчас времени?», «Что вы ели на завтрак?».

Направляющие или давящие вопросы содержат подтекст, намек, они как бы подталкивают к определенному ответу. Например, «Ну и сколько же сейчас времени?», «И что же вы ели сегодня на завтрак?».

Нейтральные вопросы задаются с Взрослой позиции и обращены ко Взрослому в собеседнике. Давящие вопросы произносит Родитель, обращаясь к Ребенку в собеседнике. Поэтому нейтральные вопросы побуждают отвечать с Взрослой позиции — нейтрально, конкретно, объективно. Например, «Сейчас пять минут четвертого», «Я съела тарелку каши и бутерброд с сыром».

Хотите больше новой информации по вопросам диетологии?
Оформите подписку на информационно-практический журнал «Практическая диетология»!

Давящие вопросы провоцируют собеседника либо оправдываться с Детской позиции (например, «Ну не могла я раньше придти», «Да я уже вообще почти ничего не ем»), либо сопротивляться с Родительской (например, «А в чем, собственно, дело?», «Ну уж, наверное, не вашу пресловутую диету, от которой ноги протянуть можно!»).

Некоторые давящие вопросы прекращают коммуникацию вообще, обрывая контакт либо провоцируя сильнейший конфликт.

Поэтому, если мы хотим получать информацию, поддерживать контакт и общаться на партнерской Взрослой позиции, мы используем нейтральные вопросы.

Таблица 1. Классификация вопросов «по форме»

Тип вопроса	Что можно достичь с его помощью	Как его задавать
Открытый	Овладеть и удерживать инициативу. Получить максимум информации. Разговорить и убедить.	С помощью вопросительного слова: что? где? когда? для чего? в связи с чем? и т. д.
Альтернативный	Перевести беседу в новое русло. Добиться большей определенности. Предоставить выбор из заготовленных альтернатив.	С помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо».
Закрытый	Добиться определенности от партнера. Проверить собственную гипотезу. Уточнить слова партнера. Зафиксировать ответственность и слова партнера.	С помощью интонации (так, чтобы ответить можно было только «да» или «нет»).

Управление психологической позицией

Итак, мы с вами разобрали и структурировали привычный навык задавать вопросы. Вы сможете использовать его не только для получения информации и управления беседой, но и для управления психологической позицией своих собеседников.

Чтобы актуализировать взрослую позицию, необходимо обратить собеседника к фактам, анализу. Следовательно, вопрос должен быть:

. открытым — чтобы стимулировать поиск информации;

. обязательно о факте — чтобы пробудить аналитическую Взрослую роль;

. обязательно нейтральным (давящий вопрос — это проявление Родительской позиции, которая в ответ вызовет Детскую либо Родительскую позицию).

Для примера давайте выведем на Взрослую позицию «безответственную» пациентку, которая не соблюдала режим питания и на приеме жалуется, что ее состояние не улучшилось.

Пациентка: Доктор, да не успела я нужные продукты купить. Замоталась совсем — столько дел после больницы. А потом узнала новости неприятные, так мне плохо стало, переволновалась, давление скачет.

Врач: Как именно скачет?

Пациентка: Ну, поднялось сильно.

Врач: Какое давление у вас было, когда приехала скорая помощь?

Пациентка: 250 на 110.

В этот момент пациентка уже перешла на Взрослую позицию, и с ней можно вести содержательный разговор. Можно задать еще 1-2 вопроса, чтобы закрепить ее объективность.

Врач: С каким давлением вы поступили к нам в прошлый раз?

Пациентка: 270 на 120, кажется, было.

Врач: Что вы ели вчера на завтрак?

Именно в ситуации невозможности контроля (лечение происходит уже дома) и склонности пациентки к перекладыванию ответственности за свое состояние на внешние обстоятельства и других людей очень важно эту ответственность закрепить — на самой пациентке либо, если ее самочувствие того требует, на родственниках, способных полностью взять на себя контроль. Исходя из этой цели, врачу не стоит уговаривать («Что же вы так, нужно обязательно выполнять рекомендации»), поддерживая Детскую позицию пациента.

Таблица 2. Вопросы к пациенту

Ошибки в применении вопросов для выведения собеседника на Взрослую позицию

1. Внешне нейтральные вопросы, содержащие убеждающие аргументы.

«Что вы ели на завтрак, если вам стало так плохо?»

Собеседник прекрасно распознаёт в вопросах очередные аргументы и продолжает с ними спорить.

2. Поток вопросов, на которые собеседник не успевает ответить.

В данном случае особенно важно давать собеседнику отвечать. Его Взрослую позицию активизирует не звук вашего голоса, а собственные мысли, возникающие в поисках ответа.

3. Выведение на Взрослую позицию пациента в ситуации, когда вы хотите, чтобы он что-то сделал не раздумывая, без лишних вопросов.

В таких случаях лучше сработает приказ или просто просьба. Всегда помните о цели вашего воздействия и о реакции, которую вы хотите получить от пациента.

4. Использование вопросов в ситуации, когда собеседник не просто не Взрослый, но и находится в агрессивном состоянии.

Для таких ситуаций понадобятся инструменты работы с негативными эмоциями, о которых мы будем говорить в следующих номерах журнала.

Выводы

Мы разобрали с вами инструмент «вопросы», который поможет вам управлять и получением информации, и ходом беседы, и психологической позицией собеседника. Инструмент вам хорошо знакомый, попробуйте применить его в новом ракурсе и понаблюдайте за результатами.

В следующих номерах журнала мы продолжим разбор аспектов коммуникации с пациентами и инструментов управления коммуникацией.

– Как правильно говорить с врачом.

– Какие вопросы нужно задавать пациенту на приеме у врача.

КАК ПРАВИЛЬНО ГОВОРИТЬ С ВРАЧОМ

Отношения врач-пациент – это деловое партнерство. Вы должны работать совместно, поэтому следует быть готовым выполнять свою часть работы. Ниже приведены 10 пунктов, которые могут помешать вам обрести здоровье.

1. Разговоры по мобильному телефону - В кабинете врача вы должны говорить только о своем здоровье. Другие разговоры могут подождать. Отключите телефон.

2. Ложь - Если вы гей, скажите об этом. Если вы пьете много алкоголя по вечерам, доктор должен знать об этом. Если вы занимаетесь сексом без презервативов, это тоже надо донести до врача. Он не будет осуждать вас.

3. Неправильное описание боли - Покалывает или горит? Внезапно или постоянно? Точные ответы помогут врачу поставить правильный диагноз. Вы должны указать локацию боли, интенсивность, что вызывает ее и как долго длится. Лучше всего за неделю до приема начать вести дневник, описывая боль и другие симптомы. Также используйте это время, чтобы сформулировать вопросы, которые вы хотите задать врачу.

4. Оповещение не о всех причинах вашего визита - Если ухо болит, колено стреляет и выскочил ячмень на глазу, расскажите об этом сразу. Тогда врач сможет эффективнее распланировать ваш прием.

5. Нет сформулированных ожиданий - Если у вас есть определенные ожидания от визита к врачу, например, избавление от ячменя в глазу или назначение антибиотиков для больного уха, скажите об этом. Врач может объяснить, насколько реалистичны ваши надежды, и вы в итоге не будете разочарованы.

6. Необъективная информация по приему лекарств - В идеале пациенты должны принести список лекарств, какие они реально принимают, а не те, которые они считают, им надо принимать, или те, которые хотел бы, по их мнению, назначить врач. Если вы принимаете БАДы, лучше принести упаковку, так как у них нет общих стандартов, и доктор захочет узнать их ингредиенты.

7. Невысказанные вопросы и проблемы - Если вопрос созрел в вашей голове, задайте его, даже если вам кажется, что врач торопится. Если вас беспокоят головные боли, это может быть даже опухоль мозга, несмотря на то, что близкие могут обвинять вас в ипохондрии.

8. Отсутствие анамнеза или снимков - Врачи всегда советуют приносить все медицинские записи, пусть даже из других клиник. Это поможет представить объективную картину вашего здоровья.

9. Молчаливое несогласие с доктором - Если врач считает, что вам необходимо попринимать антидепрессант, а вы совершенно не хотите этого делать, то лучше сразу сказать об этом, чем выбросить рецепт за дверью. Если врач предлагает лекарства, которые вы не можете себе позволить, так и скажите. Врачи не могут читать ваши мысли, поэтому вы должны общаться. Если план лечения, предложенный доктором, не резонирует с интуитивной мудростью вашего внутреннего целителя, скажите об этом, а не игнорируйте то, что вам предлагают.

10. Невыполнение назначений - Если вы выполняете все советы, приведенные выше, вы в итоге должны получить лечебную программу, которая имеет для вас смысл и которую вы в состоянии выполнить. Тогда необходимо обязательно сделать то, с чем вы согласились. А если вы чего-то не выполняете, опять же скажите об этом доктору, чтобы он не считал, что назначенное им лечение оказалось неэффективным. Ему просто нужно знать.

КАКИЕ ВОПРОСЫ НУЖНО ЗАДАВАТЬ ПАЦИЕНТУ НА ПРИЕМЕ У ВРАЧА

1. Если у вас есть вопросы – интересуйтесь. Очень важно, чтобы вы поняли причины и характер вашего заболевания, разобрались какие исследования и анализы необходимо сделать, чтобы поставить правильный диагноз. Если вы что-то не поняли - не стесняйтесь задать лишний вопрос.

2. Обязательно расскажите врачу о всех деталях болезни. Не забудьте упомянуть об аллергических реакциях или осложнениях после употребления лекарств. Если принимаете какие-то препараты, диетические добавки, следуете специальной диете – тоже расскажите об этом врачу. Вспомните и о том, что у членов вашей семьи могут быть заболевания, похожие на ваше. Даже самые, казалось бы, незначительные детали могут оказаться очень важными для назначения эффективного лечения.

3. Приучите себя вести историю заболевания. Запоминайте, а лучше – записывайте, детали течения вашего заболевания, фиксируйте смены состояния и ощущения после приема лекарств, во время диагностики или лечебных процедур. Учтите все боли, головокружения, дискомфорт, зуд, онемение, покраснения и т.д., даже если они кажутся не связанными с вашей болезнью. Не ленитесь записывать симптомы, ведь память человека во время болезни может серьезно ухудшаться.

4. Приглашайте близких людей к разговору с врачом. Если ваша болезнь – не тайна, присутствие родных или близких при разговоре с врачом поможет минимизировать риски непонимания между пациентом и врачом. Если ваше состояние не позволяет лично проконсультироваться с врачом, делегируйте на консультацию близкого человека.

Сайт желает Вам здоровья!