Вопросы разграничения ответственности турагента и туроператора актуализировались в связи с изменениями, внесенными в Закон о туризме и вступившими в силу с 1 января 2017 года. Однако до настоящего времени сохранилось множество коллизий и пробелов, снижающих уровень защищенности туристов. В связи с этим данная проблематика неоднократно поднималась в работах различных авторов 6 .
В соответствии с действовавшей до недавнего времени ст. 9 Закона о туризме и п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ №
17 туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками и за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его тура- гентами в пределах их обязанностей (полномочий).
Турагент несет ответственность только за предоставление полной и достоверной информации о туристском продукте. Из буквального толкования норм действующего законодательства о туристской деятельности косвенно вытекает и то, что турагент несет ответственность перед туристами за сам процесс заключения договора о реализации туристского продукта с последующим оформлением соответствующей туристской документации, а также за процедуру перевода туроператорам полученных от туристов денежных средств. Однако законодательно до настоящего времени это нигде не регламентировано.
Большинство договоров с туристами турагенты заключают от своего имени за счет туроператора - это договоры агентирования по модели договора комиссии. Согласно п. 1 ст. 1005 ГК РФ «по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки». Соответственно потребитель вправе предъявить иск к турагенту, который согласно ст. 1005 ГК РФ является обязанным перед туристом по агентскому договору. Однако Закон о туризме и в этом случае ответственным лицом делает туроператора.
В связи с этим возникает противоречивая ситуация, когда, с одной стороны, Закон о туризме возлагает ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора с туристом на туроператора как субъекта, формирующего тур и имеющего финансовое обеспечение, а с другой - исходя из положений ГК РФ об агентском договоре ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора несет турагент, основные функции которого сводятся к предоставлению полной и достоверной информации о предполагаемом туре.
Полагаем, что, хотя в п. 4 ст. 1005 ГК РФ есть упоминание о том, что законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора, к этим особенностям нельзя отнести возложение ответственности туроператора на турагента в случае, если турагент заключает договор с туристом от своего имени. На наш взгляд, налицо прямое противоречие Закона о туризме Гражданскому кодексу РФ.
Данное противоречие приводит к тому, что с турагентов взыскиваются убытки, понесенные туристами из-за ненадлежащего исполнения или неисполнения туроператорами их обязательств. Отметим, что в судебной практике нередки случаи, когда обязанным перед туристом лицом является турагент, поскольку права и обязанности по договору о реализации туристского продукта возникают именно у него.
Так, Б. Е. Н. обратилась в суд с иском к туроператору по договору о реализации турпродукта, заключенному с турагентом. Туроператор сообщил истцу о том, что поездка не состоится. Суд в качестве соответчика привлек турагента, поскольку он не забронировал и не оплатил турпродукт. Суд на основании cm. 450, 1005, 1102, 1103 ГК РФ, cm. 9, 10, 10.1 Закона о туризме, Закона о защите постановил взыскать с турагента убытки, неустойку, компенсацию морального вреда. Судом апелляционной инстанции решение нижестоящего суда было оставлено без изменении 61 .
Свердловский областной суд, рассматривая одно из гражданских дел с участием туристов, указал на то, что ответственность перед туристом возникает у турагента и в том случае, когда реализация турпродукта ограничилась заключением турагентом договора с истцом и получением денежных средств за турпродукт от потребителя. Суд акцентировал внимание на том, что туроператор освобождается от ответственности перед туристом, так как не был установлен факт заключения какого-либо соглашения между туропера- 168
тором и турагентом.
Однако встречаются ситуации, когда ответственность за неисполнение обязательств суды возлагают на туроператоров и в случаях если турагенты не переводят им денежные средства туристов.
Т. обратилась в суд с требованиями к туроператору и тураген- ту о взыскании стоимости туристского продукта, неустойки, компенсации морального вреда. В обоснование требований Т. указала, что на основании договора приобрела у турагента туристский продукт - тур в санаторий. Туристский продукт не был предоставлен истице в
связи с тем, что турагент не оплатил его. Суд пришел к выводу о том, что оплаченный истицей в полном объеме туристский продукт не был предоставлен туроператором, услуга по проживанию не была оказана, а потому взыскал с него в пользу Т. уплаченную ею стоимость туристского продукта . Аналогичная позиция содержится в определениях Конституционного Суда РФ от 17.07.2014 г. № 1691-0, № 1692-0 и № 1693-0, от 25.09.2014 г. № 2279-0.
Удовлетворяя требования туристов, в судебных инстанциях ссылаются на то, что непоступление денежных средств туроператору от турагента основанием для освобождения туроператора от ответственности быть не может, так как это не предусмотрено Законом о туризме. Принимая подобные решения, суды руководствуются тем, что именно туроператоры, формируя агентские сети, в дальнейшем несут ответственность за действия своих турагентов, с которыми они заключили договоры, и принимают на себя все риски, связанные с неправомерными действиями турагентов.
Приведенная судебная практика стала складываться в связи с изменениями ч. 5 ст. 9 Закона о туризме, внесенными Федеральным законом от 03.05.2012 г. № 47-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и отдельные законодательные акты Российской Федерации», согласно которым возложением обязанности отвечать и за своих турагентов, действующих от собственного имени, была расширена ответст- венность туроператора.
Однако и сейчас действующее законодательство не дает однозначного ответа на вопрос, как распределяется ответственность между туроператорами и турагентами перед потребителями туристских услуг. Решению указанной проблемы посвящены изменения, внесенные Федеральным законом от 02.03.2016 г. № 49-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность», вступившие в силу с 1 января 2017 года.
Так, в ст. 9 Закона о туризме указано, что туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в турпродукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом. Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством РФ ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом.
Турагент признается самостоятельным исполнителем и помимо обязанности предоставить достоверную и полную информацию о туристском продукте на него возлагается обязанность передать денежные средства, полученные от туриста, туроператору, если иной порядок оплаты туристского продукта не предусмотрен договором между тура- гентом и туроператором. Отсюда вытекает вывод, что, если турагент не передаст денежные средства туроператору, то он становится самостоятельным субъектом ответственности перед туристом, которая уже не ограничивается размером агентского вознаграждения.
Турагент обязан уведомить туроператора, сформировавшего туристский продукт, о заключении договора о реализации туристского продукта, а также согласовать с туроператором, сформировавшим туристский продукт, условия путешествия (в том числе потребительские свойства туристского продукта) на основании запроса туриста, адресованного турагенту. Кроме того, турагент обязан предоставить туристу копию свидетельства о внесении сведений о туроператоре в ЕФРТ.
Много споров связано с внесением в Закон о туризме нормы о заключении турагентом договора с туристом от имени и по поручению туроператора, что позволило бы снять противоречие между специальным законом и гражданским законодательством. Как указано на сайте Ассоциации туроператоров России (ATOP), «тезис «от имени и по поручению» вошел в Закон о туризме в усеченном виде: «турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта по поручению туроператора» (ст. 9 Закона о туризме). Однако данная статья вменяет турагенту в обязанность предоставление туристу копии доверенности, выданной туроператором, на заключение от его имени договоров о реализации сформированного им туристского продукта» .
В развитие новелл Закона о туризме в 2016 году были внесены изменения в Правила. В новой редакции п. 2 Правил под исполнителем понимается туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и доверенности, выданной туроператором, на заключение от имени и по поручению туроператора договоров о реализации сформированного туроператором туристского продукта.
В Закон о туризме внесены изменения, касающиеся квалификации договоров, опосредующих оказание совокупности различных туристских услуг на одно и то же лицо и на один и тот же период. Однако в Законе о туризме с целью разрешения названной проблемы применительно к туроператорам не установлены границы ответственности турагентов в подобных случаях. Как показывает практика, именно ту- рагенты чаще всего осуществляют турорганизаторскую деятельность - формируют туристский продукт из услуг, предоставляемых контрагентами. Турагенты, занимающиеся таким видом деятельности, к туроператорам за туристским продуктом не обращаются. Указанные действия следует квалифицировать как подмену договора о реализации туристского продукта, а соответствующую норму Закона о туризме целесообразно распространить и на турагентов.
Полагаем, что внесенные изменения, сохраняя нормы об обязанностях туроператора и его ответственности перед туристом, не содержат в себе прямого указания на перечень обязанностей турагента, что не позволяет четко разграничить обязанности и ответственность каждого из них. Внесенные поправки не приведут к решению проблемы сбалансированной защиты прав участников гражданско-правовых отношений в сфере туризма, так как носят непоследовательный и противоречивый характер.
- Кузахметова С. Е. К вопросу о разграничении ответственности между туроператором и турагентом за нарушение права туриста на отдых в связи с неисполнениемтурагентом обязанности передать туроператору денежные средства / С. Е. Кузахметова. // Право и экономика, 2015. - № 8; Барабанова П. С. Проблемы разграничения гражданско-правовой ответственности турагента и туроператора перед заказчиком туристского продукта / П. С. Барабанова. // Социально-экономическиеисследования, гуманитарные науки и юриспруденция: теория и практика, 2016. -№ 10. -С. 114-119, и др.
- Вести ATOP: О новом законе в деталях (20.02.2016 г.) [электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.atorus.ru/press-centre/new/34712.html.
Российской Федерации "О защите прав потребителей" несет ответственность:
- за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
- за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
- за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
- за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
- за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
В соответствии с п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452, под исполнителем понимаются туроператор , который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент , действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и по его поручению заключающий договоры о реализации сформированного туроператором туристского продукта в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Гражданским кодексом Российской Федерации.
Ответственность Турагента по договору о реализации туристского продукта
Турагент не несёт ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта. Вместе с тем турагент, действующий от своего имени, несёт полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее (до заключения договора), прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.
Другими словами, если турагент ввел в заблуждение туриста, например о том, что отель, где предстоит ему отдыхать пятизвездночный, тогда как знал о том, что сформированный туроператором туристский продукт включает в себя лишь проживание в трехзвездочном отеле, то ответственность понесет турагент (турфирма, которая продала путевку).
Но если турпродукт изначально включал в себя проживание в отеле 5 звезд, о чем было указано в договоре о реализации туристского продукта, заключенного с клиентом, но по приезде в место отдыха, турист был заселен в отель 3 звезды - ответственность должен нести туроператор.
Турагент также несет ответственность за услуги, оказываемые туристу, которые не вошли в сформированный туроператором туристский продукт. Например, турагент может оказывать такую услугу, как "помощь и содействие в получении загранпаспорта".
В случае если услуга не оказана, либо оказана несвоевременно, убытки, связанные с этим (в том числе в связи с отказом от поездки), могут быть взысканы именно с турагента, а не с туроператора.
Ответственность Туроператора по договору о реализации туристского продукта
Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании агентского договора, заключаемого между туроператором и турагентом.
Ответственность турагента или туроператора за ненадлежащее качество туристских услуг или их непредоставление возможна в заявисимости от договора, заключенного между ними.
Если заключен договор поручения, то права и обязанности на основании абзаца 3 п.1 статьи 1005 ГК РФ , возникают непосредственно у принципала, т.е. у туроператора (если в договоре не предусмотрено иное). В этом случае претензии должны предъявляться к туроператору и организации, предоставившей финансовое обеспечение.
В том случае, когда турагент реализует туристский продукт от своего имени, то согласно абзацу 2 п. 1 статьи 1005 ГК РФ , приобретает права и становится обязанным агент (турагент), хотя бы принципал (туроператор) и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.
Согласно ст. 6 Закона N 132-ФЗ турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.
Турагент считается исполнителем по договору только в случае, если он действует от своего имени (см. п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта").
Таким образом, при реализации турагентом туристского продукта от своего имени турист вправе предъявить претензии к турагенту.
Однако такой вывод является не совсем верным, хотя нередко и находит отражение в судебной практике.
В п. 4 статьи 1005 ГК РФ указано, что законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора.
Такие особенности предусмотрены специальными нормами, регулирующими туристскую деятельность.
Так, ст. 10.1 Закона N 132-ФЗ предусмотрено, что в договор о реализации туристского продукта при его реализации турагентом от своего имени должна быть включена информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по этому договору, является туроператор.
В статье 10 закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" указано, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Статьей 9 Закона N 132-ФЗ предусмотрено, что туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор также отвечает перед туристами за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).
Статьей 17.4 Закона N 132-ФЗ (в ред от 03.05.2012г.) предусмотрено, что основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора. К существенным нарушениям туроператором указанного договора данной статьей отнесено, среди прочего, неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в туристский продукт услуг по размещению. Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.
Приведенные нормы права позволяют сделать вывод о том, что в случае когда договор о реализации туристского продукта заключен турагентом от своего имени, турист имеет возможность обратиться с требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение, и предъявить свои претензии к туроператору.
- Рекомендуем обзор: "Качество туристских услуг, или их неоказание. Убытки . Судебная практика" (ненадлежащее качество услуг входящих в турпутевку и убытки. Неоказание туристской услуги Туроператором. Судебная практика)
Если в агентском договоре между Турагентом и Туроператором указано, что ответственность за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта несет Турагент?
Существует позиция, поддерживаемая судами, согласно которой туроператор не может нести ответственность перед туристом в том случае когда турагент реализовал туристский продукт действуя по агентскому договору с туроператором от своего имени, а в указанном договоре ответственность туроператора исключена, по условиям договора за качество турпродукта ответственен Турагент.
Действительно, согласно положениям абз. 13 ст. 9 Закона об основах туристской деятельности, в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, устанавливается ответственность каждого из них перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Ответственность туроператора и турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителями туристских услуг согласно положениям ст. 9 Закона об основах туристской деятельности и п. п. 1 и 4 ст. 1005 ГК РФ определяется содержанием договора между ними.
Например, суд указал, что туристские услуги не были оказаны в соответствии с условиями договора, имело место ухудшение условий путешествия и их изменение, о котором они не были информированы Турагентом. Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной. Пункт 5.5 агентского договора прямо предусматривает ответственность турагента перед Клиентом, с которым агент самостоятельно и от своего имени заключил договор на оказание туристских услуг.
Или, к примеру, истец просил взыскать с Туроператора убытки, указывая, что вместо отдыха в эмирате Фуджейра, они вынуждены были отдыхать в эмирате Шарж, вместо двухкомнатного номера, им был предоставлен однокомнатный номер. В иске отказано, потому как Туроператор, по мнению суда, является ненадлежащим ответчиком по делу. Учитывая, что Турагент, заключая с истцом договор о предоставлении комплекса туристических услуг, действовало от своего имени, суд пришел к выводу, что лицом, ответственным за причинение истцу убытков, в результате неоказания услуг, входящих в туристический продукт, в частности, касающихся услуг по визовой поддержке (необходимых для совершения туристической поездки), является турагент. Согласно п. 1.2. агентского договора, все права и обязанности по сделке, заключенной турагентом во исполнение поручения туроператора, возникают непосредственно у турагента, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил в непосредственные отношения по исполнению сделки (см. далее примеры из судебной практики в статье "Ответственность Турагента. Судебная практика " ).
Разъяснения Верховного Суда РФ об ответственности Туроператора и Турагента
В п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", указано следующее:
"Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности").
В связи с этим обратить внимание судов на то, что, например, по делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки".
Таким образом, высказана принципиальная позиция согласно которой, туроператор, а не турагент отвечает за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, вне зависимости от того, действует ли турагент от своего имени или от имени туроператора.
Разъяснения не содержат суждений о возможности перекладывания ответственности перед туристом с туроператора на турагента соглашением сторон, однако, на наш взгляд, такое условие договора не будет противоречить закону.
29 января 2019 года на площадке Московской торгово-промышленной палаты (МТПП) при организации Комитета МТПП по налоговой политике и аудиту прошел практический семинар на тему «Туризм: договор - всему голова».
Семинар был инициирован, организован и проведен по инициативе Комитета Московской торгово-промышленной палаты по налоговой политике и аудиту.
Основным спикером мероприятия
выступила Юлия Романовна Зазуля
,
председатель данного Комитета.
В качестве приглашенных спикеров в семинаре также приняли: участие директор Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ», вице-президент Российского союза туриндустрии; Сергей Иванович Груздь, председатель правления Ассоциации «Безопасность туризма»; Алексей Александрович Тихненко , начальник управления гостиничного хозяйства Комитета по туризму города Москвы.
Центральным объектом обсуждения стала неразрывная цепочка «туроператор+турагент+турист». Участники семинара обсуждали, кто из трех сторон находится в более уязвимом положении, почему так происходит и что делать, чтобы защитить себя с юридической точки зрения.
Первой выступила Юлия Романовна, которая подготовила весьма информативный доклад и презентацию, имеющие высокую практическую значимость. В докладе был представлен глубокий анализ законодательства в сфере туризма, гражданского и налогового законодательства в увязке с бухгалтерским и налоговым учетом. Фактически, это получилась своего рода пошаговая инструкция для туроператоров и турагентов, именно поэтому они фактически законспектирвали все выступление председателя Комитета и сделали снимки всех слайдов презентации.
Мы не будем пересказывать все выступление, это потребовало бы слишком много времени. А потому рекомендуем всем желающим за разъяснениями и консультациями обращаться напрямую к Юлии Романовне Зазуле ([email protected] , [email protected]).
Мы же лишь кратко перескажем услышанное по вопросам исполнения обязательств, оказания экстренной помощи туристам, роли и места безопасности и ответственности в случае причинения ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов в результате реализации турпродукта.
Вторым выступил Александр Павлович Осауленко, директор Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ». Он с уверенностью заявил, что 80% всех конфликтов между тремя сторонами (туроператор-турагент-турист) возникают по причине неисполнения своих обязательств по договору.
Он признал, что в нынешнем законодательстве есть две «Ахиллесовы пяты» - отсутствие контроля и ответственности.
Очень важно, по словам Александра Павловича, что сегодня нигде нет описания того, что должен делать турист, попавший в затруднительную ситуацию по причине неисполнения туроператором или турагентом своих обязательств. В своем выступлении спикер много внимания уделил вопросам оказания экстренной помощи туристам, формирования фонда персональной ответственности и фактам искажения отчетных данных. Выступление Директора «Турпомощи» было воспринято с особым вниманием в связи с прокатившейся волной банкротств туроператоров и турагентов, неисполнения рядом из них своих обязательств.
Безопасность и ответственность
Тема безопасности и ответственности за причинение ущерба при оказании услуг, входящих в туристский продукт поднял Сергей Иванович Груздь, председатель Правления Ассоциации «Безопасность туризма».
Он напомнил основополагающие положения законодательства о защите прав потребителей и об основах туристкой деятельности в Российской Федерации в части обеспечения безопасности оказываемых туристских услуг, ответственности за вред жизни и здоровью туристов (потребителей) и за ущерб, причиненный их имуществу.
Туристский продукт - это целостная система, комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену, включая экскурсионное обслуживание и другие услуги.
Такая формулировка содержится в действующем законодательстве.
А согласно пункту 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства РФ №452 от 18 июля 2007 года, далее - Правила) все указанные в турпродукте услуги и процесс их оказания должны быть БЕЗОПАСНЫМИ для жизни, здоровья, имущества и потребителя и окружающей среды, они не должны причинять ущерб материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства. Казалось бы, прописные истины и ничего нового здесь нет! Оказывается есть. И очень существенное.
Наряду с туроператорами и турагентами в реализации турпродукта могут участвовать отельеры, перевозчики, гиды, проводники, инструкторы, владельцы объектов показа и посещения туристами и др. Это все так называемые третьи лица, или соисполнители турпродукта, субподрядчики, называть можно по-разному, суть не меняется. Некоторые считают, что именно они должны озаботиться безопасностью своих услуг и нести ответственность. И это действительно так.
И по закону именно на них возложена непосредственная обязанность и ответственность (вплоть до административной и уголовной) за безопасность оказываемых ими гостиничных, перевозочных, экскурсионных и иных услуг. Но не все так просто!
Дело в том, что согласно указанным выше Правилам (пункт 22) ИСПОЛНИТЕЛЬ (а это в данном случае туроператор, а также турагент) НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за реализацию турпродукта, имеющего нарушения требований БЕЗОПАСНОСТИ . Именно на них же (на туроператора и турагента) возложена ответственность за причинение вреда жизни и здоровью потребителя (туриста-заказчика), а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта, если они будут иметь место.
Иными словами, по действующему законодательству и перевозчик, и отельер, и другой субъект, оказывающий услуги в рамках турпродукта, несут ответственность за безопасность оказываемых услуг, за соблюдение правил безопасности движения, полетов, мореплавания, за обеспечение пожарной безопасности и т. д. И в случае причинения ущерба в рамках уголовного или административного судопроизводства они обязаны будут отвечать, в том числе и своим имуществом, за причиненный ущерб. В случае с легальными перевозчиками (а не с так называемыми «заказными») срабатывает механизм страхования ответственности перевозчика в соответствии с №67-ФЗ.
При этом закон не исключает, а наоборот предусматривает (!) ответственность туроператора и турагента за ущерб, причиненный в процессе оказания услуг в рамках турпродукта! И потребитель сам вправе решить, предъявлять ли претензию турпореатору и турагенту или нет.
Несправедливо? Отнюдь!
Если провести аналогию между турпродуктом, состоящим из набора различных услуг, с автомобилем, состоящим из множества комплектующих от десятков производителей и поставщиков по всему миру, то логика есть. Ведь кто в конечном итоге несет ответственность за готовый автомобиль? Автопроизводитель! Так и с турпродуктом - ответственность несет ТУРОПЕРАТОР и ТУРАГЕНТ. Логика та же самая.
Как уже сообщалось выше, на туроператоре и турагенте лежит обязанность по оказанию БЕЗОПАСНЫХ услуг в рамках турпродукта. Исполнитель обязан представить потребителю туристский продукт, который соответствует обязательным требованиям безопасности, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами.
Если, к примеру, законодательством установлены обязательные требования пожарной безопасности к гостиничным услугам, входящим в турпродукт, то исполнитель (туроператор и турагент) обязан предоставить такое средство размещения, которое бы соответствовало всем этим требованиям. Для перевозки туристов необходимо привлекать только лицензированных перевозчиков, соответствующих всем требованиям безопасности (копия лицензии обязательна).
Данная тема не оставила равнодушными гостей в зале, многие из которых представляли именно турагентов. Прозвучал вопрос о том, как может турагент , если такой информацией обладает только туроператор. Спрашивали и о том, как узнать, соответствует ли гостиница требованиям пожарной безопасности и антитеррористической защищенности. Такие вопросы наталкивают на мысль о необходимости разработки ряда рекомендаций для всех участников сделки - и для турагентов, и для туроператоров, что и было предложено Сергеем Ивановичем.
А на вопрос о проверке лицензирования перевозчика в качестве ответа было предложено, во-первых , для начала просто помнить об этом и знать, что реестр лицензированных перевозчиков есть (он ведется Ространснадзором); во-вторых , (на месте турагента) просить туроператора обязательно предусматривать это и осведомлять турагента о наличии лицензии перевозчика; и, наконец, в-третьих (в идеале), прописать в договоре отдельной строчкой, что услуга по перевозке может оказываться только лицом, получившим лицензию на этот вид деятельности.
Что касается соответствия гостиниц требованиям безопасности, то ситуацию в этой сфере должна изменить вводимая в России обязательная классификация на «звездность». Ассоциация «Безопасность туризма» не зря настаивала и добивалась включения в проект Положения о классификации гостиниц и иных средств размещения вопросов безопасности, а в качестве условия проведения такой классификации было предложено проверять гостиницы на соответствие требованиям пожарной безопасности и антитеррористической защищенности, а также безопасности и доступности для маломобильных групп населения. Если есть действующее свидетельство о классификации, значит, можно вести речь о соответствии гостиницы или иного средства размещения требованиям безопасности и включении в турпродукт.
Подобный подход с лицензированием перевозчиков и классификацией гостиниц и иных средств размещения не только должен повысить уровень безопасности туризма, усилить защищенность интересов туристов, оградить туроператоров и турагентов от сложных процедур проведения аудита третьих лиц и всевозможных рисков понести имущественную ответственность перед туристами за причиненный им ущерб, а еще вывести из тени серьезный бизнес, пополнить бюджет и устранить элементы недобросовестной конкуренции.
Все это призвано сделать для того, чтобы добросовестный отельер или перевозчик, который полностью выполняет все предъявляемые требования по безопасности, страхуя свою ответственность, больше не оказывался в заведомо менее выгодном положении по сравнению с теми, кто до сегодняшнего дня еще находятся в «тени» и от этого уклоняются.
А как считаете Вы, уважаемые читатели и посетители сайта?
Приглашаем Вас высказать свое мнение
Когда у туриста возникают претензии по исполнению обязательств из договора о реализации турпродукта, сложно бывает определить, кто же должен нести ответственность перед туристом – турагент, с которым турист заключал договор, или туроператор, который формировал турпутевку.
Изменения законодательства, которые произошли в 2012 году, а также озвученный в постановлении пленума подход Верховного Суда РФ, позволяют в большей части решить проблему разграничения ответственности туроператора и турагента перед туристом .
В силу ст. 9 Закона об основах туристской деятельности туроператор обеспечивает оказание всех услуг, входящих в турпродукт, и несет ответственность перед туристом за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, причем независимо от того, заключал ли турист договор напрямую с туроператором, или с турагентом. Таким образом, закон исходит из того, что у туриста всегда должна быть возможность предъявить претензии по турпродукту напрямую туроператору. Именно он выступает точкой концентрации требований туристов, в связи с чем закон выдвигает особые требования о финансовом обеспечении деятельности туроператоров в виде страхования или банковской гарантии. Следует подчеркнуть, что никакие положения договора о реализации турпродукта, заключаемого с туристом, или договора между турагентом и туроператором не способны ограничить право туриста на предъявление требований к туроператору.
Таким образом, туроператор в полном объеме несет ответственность по всем требованиям туристов, связанных с ненадлежащим исполнением договора о реализации туристского продукта.
Что касается турагента, то пределы его ответственности зависят от того, в каком качестве он выступает. Если при заключении договора с туристом он действует от имени туроператора на основании предоставленных последним полномочий (выступает в качестве поверенного), то в силу абз. 3 п. 1 ст. 1005 Гражданского кодекса РФ все обязанности по этому договору возникают непосредственно у туроператора. В такой ситуации турагент не будет нести какой-либо ответственности перед туристом, если только договором не будут предусмотрены дополнительные обязанности, возлагаемые именно на турагента. Если же в отношениях с туристом турагент действует от собственного имени (выступает в качестве комиссионера), то в силу абз. 2 п. 1 ст. 1005 ГК РФ он может быть привлечен к ответственности перед туристом, однако, как указал Верховный Суд РФ в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17 – только в пределах величины агентского вознаграждения.
Таким образом, по общему правилу, турагент может быть привлечен к ответственности перед туристом только в том случае, если при заключении договора он действовал от собственного имени, причем размер его ответственности будет ограничен величиной агентского вознаграждения. Вместе с тем следует заметить, что и в этой ситуации турист не лишен возможности привлечь к ответственности не турагента, а самого туроператора, при этом размер вознаграждения турагента в отношениях с туроператором будет являться убытком туриста. Иными словами здесь турист может свободно выбирать, к кому предъявить иск: к турагенту или к туроператору, однако предъявляя иск к турагенту, турист должен помнить, что он рискует не получить причитающееся возмещение в полном объеме.
Актуальность статьи и её соответствие законодательству подтверждены по состоянию на 01 января 2017 года.
Аня снова рассказывает, как устроен туристический бизнес.
Читайте, куда лучше идти за дешевыми путевками и к кому обращаться, когда что-то пошло не так и возникли проблемы.
Чем отличается туроператор от турагентства?
Туроператор сам формирует туры. Библиоглобус, TEZ-Tour, Sunmar и другие компании бронируют отели, заказывают чартеры и организуют трансфер. Все эти услуги в комплексе продают туристам как готовый пакетный тур. Оператор устанавливает цену на путевку. Он же несет ответственность за качество услуг и достоверность информации.
Между туроператором и туристом стоит турагентство. Агентство - не посредник и не добавляет наценку на пакетные туры (добросовестное). Комиссию агенту платит туроператор за продажу его туров. Они заключают договор, по которому агентство от своего имени продаёт путевки. У всех турфирм есть доступ к единой базе от туроператоров.
Прибыль нормального турагентства складывается за счет комиссии туроператора, а не переплаты туриста.
Можно ли самому бронировать туры у туроператора?
Можно. Некоторые туроператоры дают открытый доступ к турам. Цены там такие же, спецпредложения и туры те же. Но туроператоры не заинтересованы в мелких покупателях, таких как вы, поэтому никаких скидок и индивидуального подбора направления не бывает. Туроператоры продают большими объемами, поэтому всё внимание уделяют турагентствам.
Еще один минус - возможность скрытых доплат. То есть вы выбираете тур по одной цене, а во время бронирования появляется другая - с топливным сбором или доплатой за регулярный рейс. Так что будьте внимательны.
Где купить дешевые туры - у туроператора или агентства?
Цены устанавливает туроператор, поэтому они везде одинаковые. Но возможность сэкономить есть: турагенства могут повлиять на конечную стоимость за счет своей комиссии. Лучше просить скидку у агентства, а не у туроператора - они могут скинуть цену за повторное обращение. Ну или за то, что вы хороший турист. Так фирмы привлекают клиентов, чтобы вы в следующий раз шли напрямую к ним. Мы сразу включаем максимальную скидку в цену туров. Туроператор скидок не делает. Поэтому за скидками и дешевыми турами лучше идти к посреднику, как бы странно это ни звучало.
Еще один плюс агентства - сотрудничество с разными туроператорами. Вы же хотите найти тур в конкретную страну на конкретные даты, правильно? У одного туроператора может не оказаться подходящего тура, и агент подберет подходящую путевку среди сотни предложений. Далеко не все из них есть в свободном доступе на сайтах туроператоров, некоторые можно увидеть только при заключении агентского договора.
Первыми увидеть спецпредложения туров могут только турагентства.
Кто за что отвечает: к кому обращаться при форс-мажоре?
Также турагент отвечает за все услуги, которые оказываются вне пакетного тура. Например, за помощь в оформлении визы или при получении загранпаспорта.
Туроператор отвечает за качество всех составляющих пакетного тура: за перелет, проживание в отеле, своевременный трансфер. В договоре, который вы подписываете с агентством, указано, что исполнитель услуги - туроператор. Поэтому претензии все к нему. Если вас селят не в тот отель, который указан в туре, дают номер без вида на море, хотя в путевке это указано, - первым делом ищите представителя туроператора в отеле. После прилета можно будет составить письменную претензию. Её, кстати, может помочь грамотно написать ваш турагент.
Кому предъявить претензию за испорченный отдых?
Сначала определите, кому её направлять.
Туроператору: вас не устроило наземное обслуживание – поселили не в тот отель, не было гида, плохой трансфер.
Авиакомпании: задержка или отмена рейса, изменение класса.
Турагентству: дезинформация по поводу требований к сроку действия паспорта, неправильно указан аэропорт или другая информации, из-за чего туристы пострадали.
Разберемся с претензией. Её нужно составить в течение трех недель после инцидента, так что не затягивайте. Подавать документ можно через электронную почту, через обычную почту. Проще всего - отдать турагенту, он разберется быстрее. Доказательства - фотографии, чеки, сканы - повышают вероятность, что претензию удовлетворят. Сохраняйте всё, что поможет добиться справедливости. Стандартно претензия рассматривается в течение 10 дней. После этого при отсутствии ответа можно идти в суд.